Кейс: контроль соблюдения стандартов
Юридическая компания. Банкротство физ.лиц
Юридическая компания. Банкротство физ.лиц
О компании:
Локация: г.Набережные Челны
Основная деятельность: юридическая компания. Банкротство физ.лиц
Штат: 50 сотрудников
Основная деятельность: юридическая компания. Банкротство физ.лиц
Штат: 50 сотрудников
С какой задачей пришел клиент: сотрудники систематически нарушают стандарты компании, пренебрегают выполнением регламентов
Основная задача: выстроить систему контроля, исключить нарушения
Предпроектная работа
Для этой же компании ранее была разработана орг. схема, оцифрованы метриками все должности, упакован и систематизирован отдел продаж.
Подробнее в этих кейсах:
Владелец пришел с новой задачей: сотрудники постоянно нарушают разработанные стандарты компании.
Выявили ТОП 5 главных нарушений:
1. Опоздания на работу, уход раньше окончания рабочего дня
2. Нарушение дресс-кода (для юридической компании критически важно)
3. Нарушение сроков выполнения задач. Небрежное отношение к задачам
4. Нарушения заполнения метрик оценки эффективности (кто-то заполняет, но "через раз", кто-то вообще не заполняет)
5. Нарушения стандартов работы с клиентом (брошенные чаты, долгие ответы, нарушения скриптов разговоров).
Подробнее в этих кейсах:
Владелец пришел с новой задачей: сотрудники постоянно нарушают разработанные стандарты компании.
Выявили ТОП 5 главных нарушений:
1. Опоздания на работу, уход раньше окончания рабочего дня
2. Нарушение дресс-кода (для юридической компании критически важно)
3. Нарушение сроков выполнения задач. Небрежное отношение к задачам
4. Нарушения заполнения метрик оценки эффективности (кто-то заполняет, но "через раз", кто-то вообще не заполняет)
5. Нарушения стандартов работы с клиентом (брошенные чаты, долгие ответы, нарушения скриптов разговоров).
Старт проекта
Провели встречу с руководителями отделов и собственником, на которой владелец обозначил проблемы с нарушением стандартов.
Встреча была предназначена для того, чтобы получить обратную связь от руководителей, почему, по их мнению, сотрудники постоянно пренебрегают стандартами, и что с этим делать.
Встреча оказалась нерезультативной. Руководители были зажаты и конструктивно не смогли ответить на поставленные вопросы, скорее всего, из-за ощущения собственной ответственности за несоблюдение этих правил.
Подводя итог встречи, владелец уже в личной беседе резюмировал, что расчет на осознанность сотрудников не сработал, и даже руководителям отделов не хватает дисциплинированности и понимания, зачем нужно соблюдать стандарты.
Встреча была предназначена для того, чтобы получить обратную связь от руководителей, почему, по их мнению, сотрудники постоянно пренебрегают стандартами, и что с этим делать.
Встреча оказалась нерезультативной. Руководители были зажаты и конструктивно не смогли ответить на поставленные вопросы, скорее всего, из-за ощущения собственной ответственности за несоблюдение этих правил.
Подводя итог встречи, владелец уже в личной беседе резюмировал, что расчет на осознанность сотрудников не сработал, и даже руководителям отделов не хватает дисциплинированности и понимания, зачем нужно соблюдать стандарты.
Что сделано
Для начала открыли с владельцем разработанную ранее организующую схему и в отделе контроля качества обсудили функцию, которая называется контроль соблюдения стандартов сотрудниками.
В этой функции у компании нет ответственного человека, именно поэтому эти стандарты не соблюдаются.
Это одна из самых распространенных ошибок в управлении компанией, когда создаются огромные талмуды, описывающие технологии работы, но системно им никто не обучает сотрудников и отсутствует функция контроля.
Чтобы внедрить любой управленческий инструмент, нужно пройти все три этапа – разработка, обучение и контроль. Если хотя бы одним из этих этапов пренебречь, то эффективность стандартов резко снижается.
Именно это и произошло в компании. Поэтому, чтобы все заработало, необходимо включить эту функцию контроля.
Для этого первым делом определили ответственного - того человека, который будет производить мероприятия по контролю выполнения стандартов.
Этим человеком был определен личный ассистент руководителя, который выполняет различные поручения, и примерно 20-25% его рабочего времени было решено выделить на эту функцию.
Провел встречу с этим ассистентом. Сотрудник оказался достаточно активным и системным для того, чтобы успешно закрыть функцию контроля.
Вторая задача — создать инструмент контроля. Сделать так, чтобы сотруднику было понятно, как и что контролировать, написать подробные инструкции и сделать этот инструмент максимально простым, чтобы его можно было быстро и эффективно запустить в работу.
В Google таблице создали несколько листов. Каждый лист соответствует проверке того или иного нарушения.
В этой функции у компании нет ответственного человека, именно поэтому эти стандарты не соблюдаются.
Это одна из самых распространенных ошибок в управлении компанией, когда создаются огромные талмуды, описывающие технологии работы, но системно им никто не обучает сотрудников и отсутствует функция контроля.
Чтобы внедрить любой управленческий инструмент, нужно пройти все три этапа – разработка, обучение и контроль. Если хотя бы одним из этих этапов пренебречь, то эффективность стандартов резко снижается.
Именно это и произошло в компании. Поэтому, чтобы все заработало, необходимо включить эту функцию контроля.
Для этого первым делом определили ответственного - того человека, который будет производить мероприятия по контролю выполнения стандартов.
Этим человеком был определен личный ассистент руководителя, который выполняет различные поручения, и примерно 20-25% его рабочего времени было решено выделить на эту функцию.
Провел встречу с этим ассистентом. Сотрудник оказался достаточно активным и системным для того, чтобы успешно закрыть функцию контроля.
Вторая задача — создать инструмент контроля. Сделать так, чтобы сотруднику было понятно, как и что контролировать, написать подробные инструкции и сделать этот инструмент максимально простым, чтобы его можно было быстро и эффективно запустить в работу.
В Google таблице создали несколько листов. Каждый лист соответствует проверке того или иного нарушения.
Выгрузили в каждый лист проверяемых сотрудников.
Создали столбцы с датами, поскольку контроль будет проводиться на ежедневной основе.
Выпадающими списками создали статусы проверок.
В каждом листе написали подробную инструкцию, каким образом будем контролировать то или иное нарушение.
Также в каждом листе написали инструкцию о том, каким образом контролеру получить нужную информацию и проверить сотрудников.
Например, приход-уход с работы будем контролировать с помощью системы, которая уже установлена в офисе, когда сотрудник, прикладывая свой отпечаток пальца, фиксирует время ухода и прихода.
В этой системе предусмотрена выгрузка всех данных в документ, просто раньше ее никто и никогда не смотрел.
Проверка метрик оценки эффективности осуществляется с помощью ежедневного контроля заполнения метрик в сервисе Platrum. Никаких специальных инструментов для этого не нужно. Нужно просто заходить к каждому сотруднику и смотреть, заполнил он показатели или нет.
То же самое в просроченных задачах в Битрикс24. На ежедневной основе требуется контроль у всех сотрудников по фильтру задач с истекшими сроками.
Поскольку в компании есть сотрудники, работающие в офисе, и есть сотрудники на удаленке, для контроля соблюдения дресс-кода каждый сотрудник будет ежедневно отправлять свою фотографию на рабочем месте. Также контролер будет выборочно созваниваться по видеосвязи для того, чтобы проконтролировать, что дресс-код действительно соблюден.
По нарушению стандартов работы с клиентом также разработали механики, которые отразили в инструкции, в Google таблице.
Создали столбцы с датами, поскольку контроль будет проводиться на ежедневной основе.
Выпадающими списками создали статусы проверок.
В каждом листе написали подробную инструкцию, каким образом будем контролировать то или иное нарушение.
Также в каждом листе написали инструкцию о том, каким образом контролеру получить нужную информацию и проверить сотрудников.
Например, приход-уход с работы будем контролировать с помощью системы, которая уже установлена в офисе, когда сотрудник, прикладывая свой отпечаток пальца, фиксирует время ухода и прихода.
В этой системе предусмотрена выгрузка всех данных в документ, просто раньше ее никто и никогда не смотрел.
Проверка метрик оценки эффективности осуществляется с помощью ежедневного контроля заполнения метрик в сервисе Platrum. Никаких специальных инструментов для этого не нужно. Нужно просто заходить к каждому сотруднику и смотреть, заполнил он показатели или нет.
То же самое в просроченных задачах в Битрикс24. На ежедневной основе требуется контроль у всех сотрудников по фильтру задач с истекшими сроками.
Поскольку в компании есть сотрудники, работающие в офисе, и есть сотрудники на удаленке, для контроля соблюдения дресс-кода каждый сотрудник будет ежедневно отправлять свою фотографию на рабочем месте. Также контролер будет выборочно созваниваться по видеосвязи для того, чтобы проконтролировать, что дресс-код действительно соблюден.
По нарушению стандартов работы с клиентом также разработали механики, которые отразили в инструкции, в Google таблице.
Штрафы и поощрения
Для того, чтобы инструмент контроля работал эффективно, разработали систему штрафов и поощрений, которые будут применяться к сотрудникам при систематическом нарушении стандартов.
К штрафам разные компании относятся по-разному. Кто-то говорит, что штрафы демотивируют, а не мотивируют. Кто-то говорит о том, что наказание рублем — самое ощутимое для сотрудника. Поэтому в данной компании разработали такую лояльную систему отслеживания соблюдения стандартов, чтобы сотрудник, с одной стороны, не был демотивирован, с другой стороны, понимал, что систематическое нарушение приводит к санкциям.
Первые две недели выделили как тестовые для того, чтобы сотрудники могли привыкнуть к новой функции контроля, которой раньше не было в компании. Абсолютно никакие санкции к ним за нарушения в этот период применяться не будут.
Далее идет несколько предупреждений различного рода, затем два штрафа, и лишь после пяти нарушений собирается отдельная комиссия, которая принимает решение о том, может ли сотрудник продолжать работу в компании или нет.
Задача заключается в том, чтобы сотрудники начали выполнять стандарты, а не в том, чтобы забрать у них какие-то небольшие деньги. Поэтому для сотрудника схема является достаточно лояльной, и для адекватных осознанных сотрудников не составит труда исправить свои недочеты и стать более системными, не выплачивая никаких штрафов.
А если сотрудник саботирует и намеренно не выполняет требования компании, то никакие предупреждения, штрафы и санкции его не остановят. И вот именно с такими сотрудниками нужно прощаться, поскольку ни один из игроков не может быть больше, чем команда.
К штрафам разные компании относятся по-разному. Кто-то говорит, что штрафы демотивируют, а не мотивируют. Кто-то говорит о том, что наказание рублем — самое ощутимое для сотрудника. Поэтому в данной компании разработали такую лояльную систему отслеживания соблюдения стандартов, чтобы сотрудник, с одной стороны, не был демотивирован, с другой стороны, понимал, что систематическое нарушение приводит к санкциям.
Первые две недели выделили как тестовые для того, чтобы сотрудники могли привыкнуть к новой функции контроля, которой раньше не было в компании. Абсолютно никакие санкции к ним за нарушения в этот период применяться не будут.
Далее идет несколько предупреждений различного рода, затем два штрафа, и лишь после пяти нарушений собирается отдельная комиссия, которая принимает решение о том, может ли сотрудник продолжать работу в компании или нет.
Задача заключается в том, чтобы сотрудники начали выполнять стандарты, а не в том, чтобы забрать у них какие-то небольшие деньги. Поэтому для сотрудника схема является достаточно лояльной, и для адекватных осознанных сотрудников не составит труда исправить свои недочеты и стать более системными, не выплачивая никаких штрафов.
А если сотрудник саботирует и намеренно не выполняет требования компании, то никакие предупреждения, штрафы и санкции его не остановят. И вот именно с такими сотрудниками нужно прощаться, поскольку ни один из игроков не может быть больше, чем команда.
К системе штрафов и поощрений приложили регламент. В нем описали подход к работе, который пропагандирует компания.
Ключевые точки в этом документе:
Первая — то, как компания видит работу и развитие.
Поскольку компания находится на пути систематизации, то команда, сотрудники, как важнейший элемент компании, должны также быть абсолютно уверенными в том, что развитие бизнеса лежит только путем создания системы.
Вторая — это принцип справедливости.
Компания должна быть справедлива к сотруднику, предоставляя ему все возможности для работы и развития, выплачивая вовремя заработную плату, обучая сотрудника.
Но и сотрудник должен быть справедлив по отношению к компании.
Профессиональное отношение к своим обязанностям, уважение при общении с коллегами и клиентами, соблюдение этических норм и стандартов компании, в том числе дресс-кода, режима работы – это те базовые принципы, которые компания ожидает видеть от каждого члена команды.
Ключевые точки в этом документе:
Первая — то, как компания видит работу и развитие.
Поскольку компания находится на пути систематизации, то команда, сотрудники, как важнейший элемент компании, должны также быть абсолютно уверенными в том, что развитие бизнеса лежит только путем создания системы.
Вторая — это принцип справедливости.
Компания должна быть справедлива к сотруднику, предоставляя ему все возможности для работы и развития, выплачивая вовремя заработную плату, обучая сотрудника.
Но и сотрудник должен быть справедлив по отношению к компании.
Профессиональное отношение к своим обязанностям, уважение при общении с коллегами и клиентами, соблюдение этических норм и стандартов компании, в том числе дресс-кода, режима работы – это те базовые принципы, которые компания ожидает видеть от каждого члена команды.
Принцип справедливости — это форма взаимоотношений, от которой выигрывают все. И задача компании — сформировать эту культуру.
И третья – это профессионализм.
Поскольку компания хочет расти и развиваться, то в ее рядах должны работать только профессионалы.
Компания ожидает, что сотрудники будут максимально проявлять свои профессиональные качества и развивать их.
Сотрудник, нарушающий режим работы, систематически не выполняющий задачи, не соблюдающий правила дресс-кода, в том случае, когда это необходимо, естественно, не может себя считать профессионалом. И наоборот, если сотрудник является профессионалом, то все эти пункты по умолчанию должны им выполняться.
Этот документ называется «Кодекс взаимного уважения компании и сотрудника» и является основополагающим в политиках компании.
Старт проверок
После того, как все инструменты и материалы были разработаны, владелец провел еще одно совещание с сотрудниками уже в присутствии контроллера и рассказал о том, какие преобразования в ближайшее время произойдут в компании, и что теперь отдельный сотрудник будет контролировать соблюдение стандартов работы.
Как часто это бывает, сотрудники по-разному восприняли нововведения.
Кто-то спокойно, с пониманием, кто-то со скрытым негативом, а кто-то с ярко выраженным саботажем.
Хотя компания ничего особенного не просила: просто проявить свой профессионализм и соблюдать стандарты и правила.
На встрече договорились, что в 18:00 каждого дня контроллер будет проверять все 5 пунктов по каждому сотруднику. К этому времени все данные должны быть внесены сотрудниками и готовы к проверке.
В 9 утра следующего дня владелец сможет увидеть полностью заполненные чек-листы по проверкам предыдущего дня.
С назначенной даты контроллер начал осуществлять проверки.
Ближайшие две недели мы находились в плотном контакте для того, чтобы получить обратную связь и устранить некоторые угловатости, которые появлялись в процессе контроля.
Примерно за одну неделю подправили все неточности, и инструмент стал абсолютно прозрачно показывать результаты.
Как часто это бывает, сотрудники по-разному восприняли нововведения.
Кто-то спокойно, с пониманием, кто-то со скрытым негативом, а кто-то с ярко выраженным саботажем.
Хотя компания ничего особенного не просила: просто проявить свой профессионализм и соблюдать стандарты и правила.
На встрече договорились, что в 18:00 каждого дня контроллер будет проверять все 5 пунктов по каждому сотруднику. К этому времени все данные должны быть внесены сотрудниками и готовы к проверке.
В 9 утра следующего дня владелец сможет увидеть полностью заполненные чек-листы по проверкам предыдущего дня.
С назначенной даты контроллер начал осуществлять проверки.
Ближайшие две недели мы находились в плотном контакте для того, чтобы получить обратную связь и устранить некоторые угловатости, которые появлялись в процессе контроля.
Примерно за одну неделю подправили все неточности, и инструмент стал абсолютно прозрачно показывать результаты.
Результаты
После этих доработок отпустили ситуацию, и контроллер начал на ежедневной основе осуществлять проверки.
Мы с владельцем периодически, через день, просматривали таблицы, чтобы понять, у какого количества сотрудников выявлено нарушение.
Стоит отметить, что через несколько дней после старта проверок у большинства сотрудников нарушения исчезли.
На старте примерно около 30% сотрудников допускали нарушения хотя бы в одном из пунктов.
Мы с владельцем периодически, через день, просматривали таблицы, чтобы понять, у какого количества сотрудников выявлено нарушение.
Стоит отметить, что через несколько дней после старта проверок у большинства сотрудников нарушения исчезли.
На старте примерно около 30% сотрудников допускали нарушения хотя бы в одном из пунктов.
Примерно 60-70% сотрудников стали работать сразу безупречно, понимая, что их будут контролировать и каждый день в общем чате про них будут писать, если что-то будет нарушаться.
Ежедневно контролер отписывался в чате с фиксацией нарушения по каждому сотруднику и выявлял причину, задавал конкретные вопросы сотруднику, почему он допустил это нарушение.
Примерно через 2-2,5 недели контроля количество ошибок сократилось до минимума, и уже 95% сотрудников полностью выполняли стандарты без единого нарушения. Это можно увидеть по маркерам в таблице, когда нарушение подсвечивается красным цветом, а верное выполнение пункта зеленым.
В компании порядка 50 сотрудников, которых мы проверяем по 5 пунктам, то есть в день это 250 маркеров. Через 3 недели практически все маркеры были зелеными.
Ежедневно контролер отписывался в чате с фиксацией нарушения по каждому сотруднику и выявлял причину, задавал конкретные вопросы сотруднику, почему он допустил это нарушение.
Примерно через 2-2,5 недели контроля количество ошибок сократилось до минимума, и уже 95% сотрудников полностью выполняли стандарты без единого нарушения. Это можно увидеть по маркерам в таблице, когда нарушение подсвечивается красным цветом, а верное выполнение пункта зеленым.
В компании порядка 50 сотрудников, которых мы проверяем по 5 пунктам, то есть в день это 250 маркеров. Через 3 недели практически все маркеры были зелеными.
Разработка инструментов контроля и сами проверки начались в декабре и уткнулись в новогодние праздники.
После мини-каникул провели встречу с владельцем, чтобы получить обратную связь о результатах.
Владелец остался абсолютно доволен результатами.
Во-первых, практически все нарушения были устранены, и сотрудники начали по умолчанию выполнять необходимые требования, по которым мы их контролировали.
После мини-каникул провели встречу с владельцем, чтобы получить обратную связь о результатах.
Владелец остался абсолютно доволен результатами.
Во-первых, практически все нарушения были устранены, и сотрудники начали по умолчанию выполнять необходимые требования, по которым мы их контролировали.
Владелец ранее рассказывал, что он приезжал на работу к 9.30 утра, когда рабочий день начинается в 9 часов, и постоянно видел, находясь у офиса, опаздывающих сотрудников, которые спешат на работу.
Также были постоянно прецеденты, что сотрудников не оказывалось на рабочем месте за 30-40 минут до окончания рабочего дня, когда этот конкретный сотрудник нужен был владельцу.
Это очень сильно раздражало владельца, а сейчас, он сказал, таких случаев вообще не бывает.
То же самое по нарушению дресс-кода. У владельца вообще нет никаких претензий к сотрудникам. На сегодняшний день все соблюдают дресс-код, и это сразу видно при присутствии в офисе или при встрече в Zoom с удаленными сотрудниками.
По такой же логике произошел прогресс и по всем остальным пунктам, где мы проверяли сотрудников: задачи в Битрикс, контроль соблюдения стандартов работы с клиентами и заполнение метрик.
Также были постоянно прецеденты, что сотрудников не оказывалось на рабочем месте за 30-40 минут до окончания рабочего дня, когда этот конкретный сотрудник нужен был владельцу.
Это очень сильно раздражало владельца, а сейчас, он сказал, таких случаев вообще не бывает.
То же самое по нарушению дресс-кода. У владельца вообще нет никаких претензий к сотрудникам. На сегодняшний день все соблюдают дресс-код, и это сразу видно при присутствии в офисе или при встрече в Zoom с удаленными сотрудниками.
По такой же логике произошел прогресс и по всем остальным пунктам, где мы проверяли сотрудников: задачи в Битрикс, контроль соблюдения стандартов работы с клиентами и заполнение метрик.
Заполнение метрик с сотрудниками вызвало особую радость у владельца, поскольку уже целый месяц он мог в цифрах видеть эффективность каждого сотрудника. И эти метрики заиграли красками, поскольку начали формироваться графики эффективности с трендами.
Владелец особо отметил, насколько легко нам удалось исправить все недостатки в соблюдении стандартов, поскольку их нарушения происходили годами, и компания никак не могла справиться с этой задачей.
В течение одного месяца мы закрыли все эти вопросы.
Контроллер продолжает проверки. Сотрудники привыкли к тому, что их контролируют, и нарушения сейчас носят не системный характер, а скорее какие-то случайные ошибки, которых очень мало.
Еще один важнейший плюс, который отметил владелец, то, что новые сотрудники, которые приходят в компанию, не знают, что может быть по-другому. Для них контроль стандартов – это реальность, в которой они существуют, и они это принимают как должное.
Новые сотрудники сразу, с первого же дня, начинают работать по принятым нормам.
Такого раньше в компании тоже не было, и каждому сотруднику приходилось доносить эту информацию.
Сейчас контроллер на старте работы новичка рассказывает ему об этих проверках, и о том, как нужно работать, чтобы не нарушать правила.
В течение одного месяца мы закрыли все эти вопросы.
Контроллер продолжает проверки. Сотрудники привыкли к тому, что их контролируют, и нарушения сейчас носят не системный характер, а скорее какие-то случайные ошибки, которых очень мало.
Еще один важнейший плюс, который отметил владелец, то, что новые сотрудники, которые приходят в компанию, не знают, что может быть по-другому. Для них контроль стандартов – это реальность, в которой они существуют, и они это принимают как должное.
Новые сотрудники сразу, с первого же дня, начинают работать по принятым нормам.
Такого раньше в компании тоже не было, и каждому сотруднику приходилось доносить эту информацию.
Сейчас контроллер на старте работы новичка рассказывает ему об этих проверках, и о том, как нужно работать, чтобы не нарушать правила.
Хотите обсудить разработку организационной структуры для вашей компании?
Пишите в телеграм