Кейс: создание базы знаний и обучения сотрудников
Компания по индивидуальному пошиву мужских костюмов
Компания по индивидуальному пошиву мужских костюмов
О компании
- 1Локацияг.Москва
- 2Основная деятельностьПошив индивидуальных костюмов на заказ
- 3Штат50 сотрудников, 2 владельца
Начало работы
1
Разобрали задачу Клиента
Обучающие документы хранятся на Google Диске. Обучение не выстроено системно
2
Короткий анализ текущего положения
Получил доступ к документам, проанализировал контент, собрал предварительную структуру базы знаний
3
Подготовил презентацию по разработке базы знаний и академии
Продемонстрировал Клиенту варианты готовых разработанных структур базы знаний и собранных академий для обучения.
4
Заключили договор, начало работы
Приступил к созданию базы знаний и академии
Введение
Компания занимается индивидуальным пошивом мужских костюмов на заказ.
Два бутика в Москве.
У компании есть обучение, собранное в Google Документах, где материалы разложены по папкам.
И есть два файла, в которых собраны ссылки на эти документы в виде адаптационного листа менеджера отдела продаж.
По этим документам обучаются все новые менеджеры отдела продаж. Но эффективность не непонятна.
Задача клиента
Клиент обратился с запросом создания единой базы знаний и академии для системного обучения новичков.
Показал клиенту готовые решения, где в других проектах уже были собраны материалы для отдела продаж в базе знаний и выстроены курсы и программы обучения в академии. Клиенту очень понравилась настроенная система. Приступили к работе.
Задача клиента
Клиент обратился с запросом создания единой базы знаний и академии для системного обучения новичков.
Показал клиенту готовые решения, где в других проектах уже были собраны материалы для отдела продаж в базе знаний и выстроены курсы и программы обучения в академии. Клиенту очень понравилась настроенная система. Приступили к работе.
Шаг 1.
Для начала выгрузили все материалы по обучению менеджера по продажам из Google Диска клиента, структурировали по папкам и загрузили в базу знаний в Platrum.
Оказалось, что в папках на Google Диске логика расположения документов была нарушена, то есть регламенты или инструкции могли лежать в двух разных папках.
Такая логика применялась для того, чтобы сотрудник мог последовательно изучать документы именно в том порядке, в котором нужно компании.
В Platrum этого делать не нужно, и можно сложить документы по правильной логике. Когда мы будем создавать курсы в академии, мы сможем в любой курс добавить любые материалы из любого раздела и папки базы знаний.
Поэтому, после загрузки всех материалов в базу знаний, сделали встречу с руководителем отдела продаж и перенесли документы в соответствии с правильной логикой хранения.
Оказалось, что в папках на Google Диске логика расположения документов была нарушена, то есть регламенты или инструкции могли лежать в двух разных папках.
Такая логика применялась для того, чтобы сотрудник мог последовательно изучать документы именно в том порядке, в котором нужно компании.
В Platrum этого делать не нужно, и можно сложить документы по правильной логике. Когда мы будем создавать курсы в академии, мы сможем в любой курс добавить любые материалы из любого раздела и папки базы знаний.
Поэтому, после загрузки всех материалов в базу знаний, сделали встречу с руководителем отдела продаж и перенесли документы в соответствии с правильной логикой хранения.
Шаг 2.
Еще одним неудобством обучения на Google Диске являются вопросы.
В документе были собраны ссылки на материалы, необходимые для обучения сотрудника, разбитые по разделам. После каждого из этих разделов добавлены вопросы, на которые должен ответить сотрудник.
Проблема заключалась в том, что все эти вопросы были открытыми, то есть не предлагались варианты ответа. Сотрудник должен был сам вписать свой вариант ответа.
Открытые вопросы - это очень сильный инструмент с точки зрения контроля понимания сотрудником смыслов материалов, которые он изучил.
Одновременно с этим, такое обучение становится очень тяжёлым для сотрудника, потому что ему нужно слишком внимательно изучать каждый документ и очень точно формулировать свои ответы.
К тому же, эти ответы нужно кому-то проверять - это ручной труд. Иными словами, каждый раз, когда новичок проходит обучение, кто-то, скорее всего руководитель отдела продаж, должен сесть и прочитать ответы примерно на 40-50 вопросов, на которые ответил новичок.
Руководитель отдела продаж должен напрячь голову, вникнуть в эти ответы, отметить правильные и неправильные, и затем дать обратную связь сотруднику.
Это очень трудоёмкий и неэффективный путь обучения.
Поэтому, вторым шагом, мы сделали три встречи с руководителем отдела продаж, и для каждого материала разработали тестовые вопросы, на которые добавили варианты ответов.
Чтобы сотруднику было не так просто отвечать на эти вопросы, некоторые вопросы содержат один правильный ответ, некоторые вопросы - несколько правильных ответов, а некоторые содержат все правильные или неправильные ответы.
Итак, в конце третьей встречи, к каждому документу было создано несколько проверочных вопросов с предлагаемыми вариантами ответа.
К разделам о продукте и каталоге было добавлено по 20 вопросов, которые выявляют самые тончайшие знания в изучении сотрудником материалов.
Компания уделяет очень большое внимание обучению продукту, поскольку каждый менеджер должен быть мега-экспертом, чтобы клиент заказал костюм стоимостью от 200 000 руб.
Поэтому этот раздел проработали максимально детально.
Перед тем, как перейти в академию, добавили к материалам сквозную нумерацию в базе знаний, для того, чтобы навигация по документам была лёгкой и удобной для сотрудников.
На Google Диске у документов не было абсолютно никакой нумерации, поэтому ориентироваться в документах было достаточно сложно. Поскольку материалов большое количество, сотрудник не всегда мог быстро найти тот или иной материал, об этом сказал владелец.
Получилась понятная, логичная структура папок и документов, и теперь найти всё можно в один клик. К тому же в Platrum, в базе знаний, есть поиск по статьям, по ключевым словам. Система быстро находит материал, в котором содержится это слово.
На Google Диске у документов не было абсолютно никакой нумерации, поэтому ориентироваться в документах было достаточно сложно. Поскольку материалов большое количество, сотрудник не всегда мог быстро найти тот или иной материал, об этом сказал владелец.
Получилась понятная, логичная структура папок и документов, и теперь найти всё можно в один клик. К тому же в Platrum, в базе знаний, есть поиск по статьям, по ключевым словам. Система быстро находит материал, в котором содержится это слово.
Шаг 3.
Академия
Для того, чтобы собрать академию, встретились еще раз с руководителем отдела продаж, чтобы подумать, спроектировать обучающие курсы, на которых мы будем учить новичков.
Итого для менеджера по продажам получилось семь готовых курсов:
Для того, чтобы собрать академию, встретились еще раз с руководителем отдела продаж, чтобы подумать, спроектировать обучающие курсы, на которых мы будем учить новичков.
Итого для менеджера по продажам получилось семь готовых курсов:
- знакомство с компанией;
- регламенты;
- инструктивные письма;
- каталоги;
- обучение продукту;
- работа в CRM-системе;
- работа с клиентом.
Добавили в каждый курс необходимые материалы, которые должен изучить сотрудник в рамках курса.
Система сама создала тесты на основании тех вопросов, которые мы задавали в базе знаний к статьям.
Система сама создала тесты на основании тех вопросов, которые мы задавали в базе знаний к статьям.
В участники добавили должность менеджер по продажам. Эта должность зафиксирована на организующей схеме компании, которая также хранится в Platrum.
Когда все курсы были готовы, создали программу обучения, которая называется «Онбординг менеджера по продажам».
Программа обучения - это сборник курсов, который должен пройти сотрудник, в рамках этой программы.
Программа обучения нужна для того, чтобы, когда будет создано большое количество курсов, 40-50, мы могли собрать ту или иную программу для обучения необходимого сотрудника, в рамках которой он будет проходить только нужные курсы.
Когда все курсы были готовы, создали программу обучения, которая называется «Онбординг менеджера по продажам».
Программа обучения - это сборник курсов, который должен пройти сотрудник, в рамках этой программы.
Программа обучения нужна для того, чтобы, когда будет создано большое количество курсов, 40-50, мы могли собрать ту или иную программу для обучения необходимого сотрудника, в рамках которой он будет проходить только нужные курсы.
После того, как система была готова, поставили на должность менеджера по продажам руководителя отдела продаж, и он сам лично протестировал новую программу обучения.
Были выявлены некоторые ошибки в вопросах и документах, быстро подправили все помарки. В итоге - система была полностью обкатана и готова для обучения новичков.
Аналитика
Аналитика обучения - это тот провал, который нужно было закрыть в Google Диске, его невозможно реализовать с помощью применения простого облака.
В академии Platrum есть модуль отчёты в разделе академия, в котором мы можем посмотреть срез по обучению сотрудника.
Например, мы можем по всем участникам посмотреть количество курсов, которые были выданы. Сколько из них были пройдены, сколько не пройдены, и на каком прогрессе в процентах остановился сотрудник, изучая тот или иной курс.
Были выявлены некоторые ошибки в вопросах и документах, быстро подправили все помарки. В итоге - система была полностью обкатана и готова для обучения новичков.
Аналитика
Аналитика обучения - это тот провал, который нужно было закрыть в Google Диске, его невозможно реализовать с помощью применения простого облака.
В академии Platrum есть модуль отчёты в разделе академия, в котором мы можем посмотреть срез по обучению сотрудника.
Например, мы можем по всем участникам посмотреть количество курсов, которые были выданы. Сколько из них были пройдены, сколько не пройдены, и на каком прогрессе в процентах остановился сотрудник, изучая тот или иной курс.
А ещё мы можем посмотреть отчёт по ошибкам и увидеть, в каких материалах и в каких вопросах чаще всего ошибаются сотрудники.
И ещё много-много другой аналитики, которая позволит нам:
- во-первых, отслеживать эффективность обучения каждого сотрудника;
- во-вторых, увидеть изъяны в созданных курсах и программах обучения и исправить их, сделав максимально эффективными.
Итоги
Система обучения для менеджера по продажам готова.
Теперь компания может массово нанимать сотрудников, увеличивая штат. Прогонять их через готовую программу обучения и получать на выходе менеджера по продажам, который не только прочитал материалы, но и усвоил их, поскольку ответил на все заданные вопросы.
В отличие от Google Диска мы получили единую базу знаний, где хорошо структурированы все материалы. Она является единым информационным центром компании, где каждый сотрудник может найти нужный материал.
Помимо этого, в отличие от Google Диска, появился полноценный системный инструмент для обучения сотрудников и отслеживания эффективности этого обучения.
Вся работа заняла одну неделю.
Вся работа заняла одну неделю.
Хотите обсудить разработку базы знаний и системы обучения для вашей компании?
Пишите в телеграм!
Пишите в телеграм!
