Кейс: разработка организационной структуры компании, торгующей на маркетплейсах

Компания по продаже товаров на маркетплейсах Wilberries и Ozon

Организационную структуру разрабатываем на базе сервиса Platrum.ru.

Добавил сотрудников, настроил интерфейс.

Шаг 1.



Департамент персонала.

В компании нет сотрудников, отвечающих за персонал.
Наймом оба владельца занимаются лично. Ставят заявку рекрутёру на аутсорсе, проводят собеседования соискателей.

Такая же картина по вводу в должность и созданию должностных папок.

Открыта вакансия "Помощник руководителя", как только сотрудник будет нанят, эти функции будут закреплены за ним.

Кадровым делопроизводством занимается бухгалтер. Разместили его на эту позицию, но эту задачу должен закрывать Специалист КДП.

Владелец отметил, что Бухгалтер не успевает выполнять эту работу в нужном качестве и с необходимым фокусом. Открываем вакансию!

Следующая линейная задача, за которую отвечает Собственник: создание, выдача, администрирование доступов к системам компании.
Передадим Помощнику руководителя, как только вакансия будет закрыта.

Вообще никто не выполняет в компании на сегодняшний день функции:

• Разработка мотивации
• Разрешение этических и конфликтных ситуаций
• Устранение рудиментов (устранение устарелых, не работающих процессов)

В планах на будущее работать над создание HR бренда. Повышать имидж компании в глазах потенциальных соискателей.
Нанёс эту функции на орг. схему. Задача тяжело решаемая, пока не будет нанят сотрудник, отвечающий за персонал.

Результаты:
1. Компании предстоит выстроить систему по работе с персоналом
2. Владелец выполняет много линейных функций. Пока объём небольшой, текучка невысокая. Что будет по мере роста штата?!
3. Размещена вакансия удалённого Специалиста КДП
4. Ыакансия Помощник руководителя уже была открыта. Начали формироваться функции, за которые он будет отвечать
5. "Очень скоро потребуется Менеджер по персоналу" (Сказал Владелец после разработки структуры отделения)

Шаг 2.

Коммерческий департамент.
В этом департаменте 5 отделов.

• Маркетинга
• Контента
• Менеджеров маркетплейсов
• Аналитики
• Разработки новинок

Отдел контента.
Контент - важная и большая часть работы компании, которая напрямую влияет на результат.
Руководит отделом контента один из владельцев.
В штате есть дизайнер и контент-менеджер, между которыми распределены линейный функции.

Все задачи разделены на 3 больших направления:

1. Разработка контента разного вида (всего 9 типов, включая motion дизайн, rich контент, инфографику и т.д)
2. Съёмка фото и видео
3. Работа с контентом на маркетплейсе

Всего нанесли 16 (!) функций, которые выполняют сотрудники в этом отделе. И это только контент!!!

Добавил функции руководителя по планированию производства контента, согласованию сторонних исполнителей.

В этом отделе есть функция "тестирование контента на CTR", когда созданные материалы тестируются на кликабельность покупателями прежде, чем будут окончательно добавлены в карточку на маркетплейсе.

Подход к созданию и качество контента на запредельно профессиональном уровне.

Отдел аналитики.
Главные задачи: проанализировать продажи, скорректировать планы закупок, предоставить чёткую картину по популярным и отстающим позициям, избежать OOS (out-of-stock: это когда товара нет на складе и продажи встают. Компания теряет деньги).

В компании есть аналитик. Руководит отделом один из владельцев.
Основатель показал данные, которые собираются на ежедневной основе для аналитики продаж. ВАУ! Другое слово не приходит в голову! Огромное количество показателей в очень удобном, аккуратном интерфейсе. Не груда цифр, от которых рябит в глазах а рабочая панель. Как в самолёте, только для управления продажами и закупками.

Здесь же анализ конкурентов, товары для акций, вычисление нескольких себестоимостей товаров.

Важнейшая функция аналитика: анализ и ротация ассортиментной матрицы. Задача, которая напрямую влияет на доход.

Внёс все функции на орг. схему, разработал и согласовал с владельцем ЦКП, поставил ответственным аналитика.

ВАУ!!! Целая лаборатория показателей!!!

Ближе к окончанию разработки орг. схемы, аналитик уволился из компании. Владелец отметил, что еще не до конца разработанная орг. схема позволила существенно снизить риски и помогла ему принять правильные управленческие решения.

Весь функционал аналитика был быстро собран из схемы, вакансия размещена на HH.
При найме новому сотруднику покажут его место на орг. схеме и функциональные обязанности, что существенно ускорит адаптацию новичка и нивелирует увольнение опытного сотрудника.
Об этом владелец упомянул в отзыве о совместной работе (отзыв можно посмотреть в самом низу страницы).

Отдел менеджеров по маркетплейсам.
Здесь работают сотрудники (менеджеры по маркетплейсам), которые отвечают за всю техническую работу с площадками.
Тех. работы в карточках товаров и личных кабинетах, пополнение складов маркетплейсов товарами, работа с отзывами, поддержания высокого рейтинга товаров, seo продвижение товаров, взаимодействие с тех. поддержкой и много другой очень полезной работы.

Есть руководитель отдела и 2 сотрудника. Распределил их ответственными за функции отдела.

Некоторые важные функции выполняет лично руководитель, обладая большим опытом и компетенциями в решении подобных задач (руководителя вырастили изнутри компании).

Отдел хорошо структурирован, функционал чётко разделён, сотрудники показывают хорошие результаты.

Теперь это отражено на схеме.

Отдел маркетинга.
Руководителя у отдела нет, исполняет обязанности один из владельцев. Компания не держит в штате сотрудников, которые занимаются маркетингом и аутсорсят задачи на внешних исполнителей.

Работа делится на 3 направления:

• Настройка рекламы внутри маркетплейсов и внешняя реклама
• SMM продвижение
• SMM активности внутри маркетплейсов

Функции по рекламе довольно стандартные (контекст, сео продвижение, таргетинг и т.д.). Нанес функции на схему, расставил ответственных. ЦКП были готовы и много раз отработаны с разными компаниями. Согласовали их с владельцем.

В блоке SMM продвижения очень много работы и задач. Компания ведёт собственные соц. сети, закупает рекламу у блогеров, работает с агрегаторами отзывов.

К этому добавляем функции создания и продвижения контента внутри маркетплейсов. Прямые эфиры, статьи о товарах и многое другое.

Всё это многообразие задач выполняют подрядчики, а ставит задания и контролирует владелец, выполняя обязанности руководителя отдела. Обратил на это внимание собственника, его вовлечение в операционную работу отдела маркетинга очень высокое.

Отдел разработки новинок.
Задача этого отдела - постоянный поиск новых высоко маржинальных товаров и разработка новых товарных ниш.

Сотрудников в этом отделе, на сегодняшний день, нет. Функции выполняет Аналитик, Закупщик и оба владельца.

Поиск новых товаров - непрерывный процесс. За год запускается в продажу около 50 новых товаров.

Работа отдела делится на 3 направления:

• Поиск новых потенциальных новинок
• Разработка фин. модели продаж новинки и товарной матрицы новой ниши
• Брендирование новинок

Поиск новинок осуществляется на российских маркетплейсах просмотром товаров конкурентов с высокими показателями продаж.
А также, на иностранных маркетплейсах, анализом популярных товаров производителей.

Когда потенциальная новинка найдена, проводится анализ коммерческого потенциала товара, создаётся фин. модель. Товар вносится в матрицу товаров ниши, в которую он будет добавлен, чтобы понять какое место в ассортименте будет занимать новая позиция.

Составляется план закупок, исходя из фин. модели, для создания оптимального запаса на собственном складе и складе маркетплейса.

Функции, связанные с брендированием новых товаров.
"Упаковке" уделяется большое внимание. Даже качественные товары, которые упакованы плохо, вызывают у Покупателей ощущение "китайской дешевки".

Кроме того, качественная, брендированная упаковка сильно выделяет товары компании среди конкурентов.

Детально прорабатывается каждая составляющая: инструкция, упаковка, цвета товара, бирки, стикеры и многое другое.

Далее, заказываются тестовые образцы для фотосъёмки и размещения на маркетплейсе.

В результате работы отдела, ассортимент постоянно пополняется новинками, над которыми была проведена большая работа.
Риски того, что товар не будет продаваться и будет залёживаться на складе, минимальны.

Внёс функции на орг. схему, добавил ответственных и ЦКП для каждой функции. Оба владельца сильно вовлечены в работу по созданию новинок, принимают непосредственное участие практически в каждой задаче. Обратил на это их внимание.

3 зума по 2,5 часа.

Шаг 4.

Департамент обеспечения товарами.
Отдел закупок.

Ключевой отдел компании. От оперативности и точности его работы зависит прибыль.

Товары приобретаются в Китае и США, используются длинные логистические цепочки для снижения себестоимости.
Внесли на схему задачи по поиску, отбору и согласованию новых поставщиков, мониторингу коммерческих условий для каждой закупки, оформлению сопроводительных и закрывающих документов (объёмная работа из-за ВЭД), работе с рекламациями.

Закупщик постоянно мониторит новые товары, ищет производителей, запрашивает условия производства для новинок.

Создаётся база поставщиков по всем товарным группам (на 1 товар минимум 3 поставщика).

Логистика по Китаю до границы, взаимодействие с брокерами и логистика от границы до склада компании, отслеживание товара в пути - зона ответственности Закупщика.

Важная функций - брендирования товара. Закупщик выясняет какие возможности у производителя есть по брендированию, и упаковке, согласовывает необходимые требования по нанесению элементов фирменного стиля.

Также, Закупщик отвечает за образцы: отправку образцов производителем и закупку у конкурентов (компания покупает образцы товаров конкурентов под видом покупателя для оценки качества товара и упаковки).

В штате один сотрудник на позиции Закупщика, руководителя отдела нет, обязанности исполняет собственник.

Результат: задача отдела не только закупать товар по согласованным заявкам. Закупщик проводит большую аналитическую работу по товарам и поставщикам.

Склад.
Как раз, в процессе разработки орг. схемы, компания переезжала на склад большей площади, а Начальник склада "пришёл" к владельцу за повышением з/п.

Владелец поставил задачу проработать максимально функции склада, чтобы перед тем, как озвучить новую мотивацию Начальнику склада, сформулировать и чётко обозначить сотруднику, какие перед ним стоят задачи и где его зона ответственности.

Функции склада много раз были отточены в разных проектах, отшлифованы на больших компаниях с распределительными центрами и большим количество филиалов.

Один из сотрудников склада обеспечивает логистику для вывоза товара на склад маркетплейса. Большого объёма задач, связанных с организацией транспорта нет. Приняли решение пока не создавать отдел логистики.

Из доп. функций: "Переупаковка товара" - товар приезжает на склад компании, где переупаковывается в фирменную упаковку для дальнейшей продажи.

Внесли на схему функцию для Начальника склада по обеспечению кадрового резерва. Периодически возникают ситуации, когда штатных сотрудников склада не хватает для разгрузки/погрузки из-за прихода большого количества товара. Задача Начальника: формировать базу ответственных кадров для усиления штата на такие случаи.

Всё остальное стандартно: приёмка товара, распределение на складе, контроль качества, документы, инвентаризации, сборка заявок на отгрузки и т.д.

Начальник склада отвечает за обслуживание оборудования и техники: заказывает запасные части, сдаёт в ремонт и на плановое обслуживание.
Закрепили эту функцию за ним.

Внёс необходимые функции на схему, добавил готовые ЦКП, объяснил их Владельцу. Расставил ответственных сотрудников.

Шаг 5.

Работа с качеством.
Компания не коммуницирует с конечным клиентом напрямую. Маркетплейс держит базу клиентов в своих руках, у сейлеров нет доступа к контактам.
Тем не менее, обратная связь необходима для подтверждения качества товаров.

Компания должна собирать мнения клиентов о товарах, чтобы улучшать качество самого продукта, упаковки, аксессуаров и т.д.

Напрямую пообщаться с клиентами невозможно, поэтому будем делать это через анализ негативных и позитивных отзывов.

Отдел качества будет определять реальный рейтинг товаров, анализируя только реальные отзывы и не учитывая фейковые (используются для продвижения товара в выдаче).

Здесь же разместил секцию "Улаживания споров с клиентами". В правила работы с маркетплейсам постоянно вносятся изменения, одно из последних - продавцы самостоятельно будут решать конфликтные ситуации с покупателями.

Задача отдела качества - контролировать качество товаров в ассортиментной матрице. Уровень сервиса контролировать не нужно, это задача маркетплейса.

На сегодняшний день нет ни одного сотрудника, которы выполнял бы функции отдела качества. Менеджер по качеству будет нанят по мере развития компании.

Следующий глобальный вопрос: повышение квалификации и профессиональный рост сотрудников.
Компания занимается обучением сотрудников точечно. Приобретают курсы под запрос сотрудников.

Текучка минимальна, практически на всех позициях работают профессионалы с высокой само мотивацией и доходом.

Вкладываться в обучение таких сотрудников - точка роста результатов компании.
Растущие компетенции команды=растущее качество продукта каждого сотрудника=рост показателей компании.

Обсудили с владельцем функции, которые необходимо выполнять в системном отделе обучения сотрудников. Нанёс их на функциональную схему, добавил ЦКП.

В этом направлении компания пользуется только наставничеством и то не системно.

В будущем потребуется сотрудник, который системно выстроит все необходимые виды обучения, будет собирать запросы от сотрудников на темы, подготавливать спикеров/контент/условия/площадку для обучения, контролировать результаты.

Ключевая задача: сделать обучение периодичным, а не стихийным. Выстроить подход, при котором каждый сотрудник на каждой позиции постоянно наращивает компетенции.

Задача должна быть решена перед началом масштабирования компании и наращиванием штата сотрудников.

В отделе обучения персонала нет сотрудников, функции не выполняются. Это отчётливо видно после разработки орг. схемы отдела.

Шаг 6.

Департамент развития.
Организующая схема должна отражать не только текущую картину работы компании. Важно понимать, какие функции нужно выполнять, чтобы стратегические планы выполнились, кто отвечает за каждую такую функцию и какой результат компания ожидает увидеть.

Иными словами, разобраться, кто и что делает, чтобы компания планомерно двигалась к намеченным целям.

Создали 3 отдела:

• Отдел PR
• Отдел систематизации
• Отдел B2B продаж

Отдел PR
У компании есть собственные бренды товаров. Задача отдела PR работать над повышением узнаваемости брендов и лояльности ЦА.

Во-первых, повышение узнаваемости бренда увеличит продажи товаров на маркетплейсах. Во-вторых, будущему отделу B2B продаж будет легче привлекать клиентов на высоко конкурентном рынке.

На ближайшие 2 года стоит задача вывести собственный бренд солнцезащитных очков на первое место по популярности у ЦА серди всех российских брендов.

Часть функций выполняют сотрудники отдела маркетинга и один из владельцев. Например: привлечение амбассадоров бренда, работа с репутацией бренда, коллаборации с блогерами.

Одной из главных задача по направлению PR является увеличение охватов. Чтобы бренд чаще "мелькал" перед потенциальной ЦА. Для этого, товары будут размещены не всех возможных маркетплейсах. Не столько для увеличения продаж, сколько для повышения узнаваемости.

Нужно, чтобы товары и бренд "примелькались" покупателям. Название стало узнаваемым. Потребители начали спрашивать в магазинах товары нашего бренда.

Для этих же целей добавил функцию взаимодействия со СМИ. Имиджевые рекламные кампании, продвигающие бренд.

Руководителем отдела временно назначили одного из владельцев. Линейных сотрудников в отделе пока нет.

Отдел систематизации
Одной из стратегических задач, которые ставят владельцы перед компанией, является полная систематизация бизнеса. Обороты растут, ассортимент расширяется, штат сотрудников увеличивается.

Компанией стало тяжело управлять в ручном режиме. Бизнесу жизненно необходимо построение системы.

Руководителем отдела назначили одного из владельцев, линейные функции будет выполнять его ассистент.

Добавили в отдел функции по разработке регламентов и бизнес-процессов, внедрению автоматизаций и веб сервисов, обучению сотрудников стандартам компании и контролю за их выполнением.

Для каждой функции разработали ЦКП.

Открыта вакансия "Бизнес технолога". Этот сотрудник будет отвечать за функции по систематизации.

Видим обоих владельцев, закрывающих большое количество управленческих и линейных функций самостоятельно. Чтобы, хотя бы, частично освободиться от операционного управления, нужна система и детально описанная технология работы компании.

Важная составляющая успеха на пути к систематизации - воспитать культуру порядка в компании. Сотрудники должны понимать важность структурной работы и взаимодействий, порядка в документах и задачах и т.д. Предстоит построить эту культуру с нуля (добавили необходимые функции на орг. схему).

Отдел B2B продаж
Еще одним вектором развития бизнеса является продажи тех же товаров, но не для B2C клиентов через маркетплейсы, а B2B клиентам. Оптики, магазины очков, одежды и т.д.

Товары на складе, готова маркетинговая упаковка. Остаётся понять точный аватар B2B клиента, сформировать предложение, подготовить КП и прайс-листы, сформировать отдел продаж и новое направление готово. Эти функции добавили в отдел маркетинга.

Функции отдела продаж стандартные. Добавили на схему Хантеров. Задача - выполнять план продаж от новых клиентов и постоянно наполнять базу новыми платящими Клиентами.

И Фермеров. Задача - выполнять план продаж от текущих Клиентов, постоянно взаимодействовать с базой, сохранять и развивать Клиентов (объём продаж, долю в Клиенте и т.д.).

Функции crm системы, контроля качества, планирования и обслуживания продаж и многое другое.

Отдел новый. Еще не создан. Сотрудников пока нет, но весь функционал готов. Понятно на какие должности нужны сотрудники, за что каждый из них будет отвечать и какой результат обеспечивать.

Шаг 7.

Служба безопасности.
Компания использует услуги СБ на аутсорсе под задачу. Штатного сотрудника нет, в ближайшее время найм не предвидится.

Нанесли на схему функционал такого сотрудника, проработали результаты (ЦКП).

Юридическая служба.
Схема работы та же самая. Есть юрист, который точечно решает задачи компании. Функции стандартные: согласование договоров и других документов (в том числе по ВЭД), претензионно-исковая работа, представительство в суде и т.д.
Функции и ЦКП готовы. Владелец презентует их текущему аутсорсному юристу. В случае найма сотрудника в штат, ему будут четко понятны функции на этой позиции.

IT служба.
Часть функций закрывает ассистент руководителя (например: администрирование учётных записей), часть функций удаленный сотрудник.
Нагрузка на компанию в этом направлении минимальна. Все сотрудники работают удалённо. Локальных сетей, орг. техники, компьютеров у компании нет, каждый сотрудник пользуется своей техникой. Системный администратор решает точечные вопросы, связанные с настройкой web сервисов и ПО.

Функции разработаны, ЦКП готовы.

Административный отдел.
В этом отделе собраны должности и функции, которые позволяют компании быть системной и добиваться необходимых результатов.

У топов в команде есть сотрудники, которые помогают руководителю быть максимально эффективным: личный помощник, ассистент, водитель, секретарь.

В момент старта разработки орг. схемы в компании была открыта вакансия ассистента руководителя (ген. директора).

У владельца был запрос на проработку функций такого сотрудника.
Создал службу генерального директора, подробно описал функционал вместе с ЦКП. Успешные действия ассистента максимально разгружают руководителя, высвобождая время на важные, стратегические задачи.

В процессе разработки орг. схемы был принят сотрудник на испытательный срок на позицию ассистента ген. директора. Провёл с сотрудником встречу, разъяснил его функции и результат, который компания ожидает от работы.

Новый сотрудник принимал участие во всех последующих встречах, погружаясь и вникая в суть работы компании. Владелец отметил ценный опыт, который ассистент получил от таких встреч. Адаптация прошла максимально быстро и безболезненно, сотрудник быстро влился в работу и увидел своё место на орг. схеме компании, все отделы, функции, ответственных, ЦКП компании.

Офис владельца.
Здесь располагаются оба владельца. Даже при последующем полном выходе из операционного управления, у владельцев остаются функции, которые не смогут выполнить наёмные сотрудники.

Стратегический маркетинг, построение технологии, управление финансовыми и другими активами и т.д.

Некоторые функции разделены между собственниками, какие-то задачи закрывают вдвоём.

У владельцев не было чёткого понимания задач владельца, поскольку на протяжении всей жизни компании, они оба всегда занимались операционным управлением.
Теперь функции собственников записаны в орг. схему, у владельцев есть чёткое представление, на чём они должны сосредоточиться после выхода из операционного управления (стоит задача частичного выхода обоих владельцев).

2 зум на 2 часа.

Шаг 8.

ЦКП компании.
ЦКП сотрудника - результат деятельности сотрудника, который ожидает получить компания, при выполнении определённой функции.

ЦКП компании - результат деятельности компании (продукт), за который клиенты платят ей деньги.

ЦКП компании необходим для того, что все сотрудники понимали ради какой общей, финальной цели каждый выполняет свою работу. Отображается внизу орг. схемы, как результат деятельности всех сотрудников по всем функциям.

Разработали ценный конечный продукт компании, внесли на орг. схему.