Кейс: разработка организующей схемы гостинично-ресторанного комплекса
Структура для гостинично-ресторанного комплекса в Санкт-Петербурге
Структура для гостинично-ресторанного комплекса в Санкт-Петербурге
О компании:
Название, локация: г. Санкт-Петербург
Основная деятельность: гостинично-ресторанный комплекс
Штат: 60+ сотрудников, 1 владелец
Основная деятельность: гостинично-ресторанный комплекс
Штат: 60+ сотрудников, 1 владелец
Введение
Владелец обратился за разработкой организующей схемы, поскольку в компании работает уже более 60 сотрудников, но есть некая путаница во взаимодействии и в зонах ответственности.
Особенно это касается новичков, которые приходят в компанию и не до конца понимают, за что они должны отвечать.
На сегодняшний день в структуре компании - один гостинично-ресторанный комплекс, который является флагманским и приносит самую большую прибыль.
В процессе запуска ещё один гостинично-ресторанный комплекс, и ещё два проекта находятся на стадии разработки.
Владелец поставил следующую задачу:
Во-первых, разобраться с зонами ответственности сотрудников, навести порядок в функциях, внести ясность для команды в их зонах ответственности.
Во-вторых, сформировать управляющую компанию и описать её функции.
Помимо собственных проектов компания планирует брать в управление другие рестораны и гостиницы, поэтому заранее нужно подготовить и описать управляющую компанию.
Шаг 0. Старт проекта
Поскольку на сегодняшний день флагманский гостинично-ресторанный комплекс уже функционирует, а внутри компании выполняются все функции, именно с него и начали описывать функциональную схему.
Самая главная задача при формировании управляющей компании - понять, какие функции будут централизованы, и управляющая компания будет оказывать их для всех проектов, и какие функции останутся внутри структуры каждого из проектов.
Состав департаментов, которые на сегодняшний день присутствуют в главном флагманском гостинично-ресторанном комплексе:
- департамент персонала;
- коммерческий департамент;
- финансовый департамент,
- административно-хозяйственный отдел;
- отдел закупок;
- служба бронирования;
- служба приёма и размещения;
- служба питания и напитков;
- хозяйственная служба.
Шаг 1. Департамент персонала
Описали функции департамента персонала, такие как
Каждой функции добавили ценный конечный продукт, и привязали каждую функцию к определённой должности (посту).
В компании на сегодняшний день есть директор по персоналу, который собственноручно выполняет все линейные функции этого департамента.
Поскольку компания в дальнейшем будет расти, утвердили в должности этого сотрудника на позиции HR-директора. На всех остальных позициях поставили этого сотрудника исполняющим обязанности. На это нужно будет обратить внимание и впоследствии донанять линейных сотрудников, которые будут закрывать функции.
На сегодняшний день один сотрудник справляется с объёмом задач, которые есть по персоналу.
После разработки структуры этого департамента обсудили, должен ли находиться департамент персонала в каждом проекте, или эти функции должны быть централизованы.
Пришли с владельцем к общему мнению, что департамент персонала должен находиться в управляющей компании и поставлять кадров для всех проектов, которые будут внутри структуры компании.
В процессе роста штата и увеличения количества проектов, будем наращивать мощности департамента персонала, который будет нанимать и адаптировать как линейных сотрудников (официантов, барменов, хостес), так и руководителей, топовых сотрудников, таких как шеф-повар, менеджер или администратор ресторана и так далее.
Содержать департамент персонала внутри каждого проекта абсолютно нерентабельно, поэтому размещаем этот департамент внутри управляющей компании.
- найм;
- должностные папки;
- введение в должность;
- кадровый учёт;
- обеспечение коммуникации сотрудников;
- разработка мотивации;
- организация корпоративных мероприятий;
- статистики;
Каждой функции добавили ценный конечный продукт, и привязали каждую функцию к определённой должности (посту).
В компании на сегодняшний день есть директор по персоналу, который собственноручно выполняет все линейные функции этого департамента.
Поскольку компания в дальнейшем будет расти, утвердили в должности этого сотрудника на позиции HR-директора. На всех остальных позициях поставили этого сотрудника исполняющим обязанности. На это нужно будет обратить внимание и впоследствии донанять линейных сотрудников, которые будут закрывать функции.
На сегодняшний день один сотрудник справляется с объёмом задач, которые есть по персоналу.
После разработки структуры этого департамента обсудили, должен ли находиться департамент персонала в каждом проекте, или эти функции должны быть централизованы.
Пришли с владельцем к общему мнению, что департамент персонала должен находиться в управляющей компании и поставлять кадров для всех проектов, которые будут внутри структуры компании.
В процессе роста штата и увеличения количества проектов, будем наращивать мощности департамента персонала, который будет нанимать и адаптировать как линейных сотрудников (официантов, барменов, хостес), так и руководителей, топовых сотрудников, таких как шеф-повар, менеджер или администратор ресторана и так далее.
Содержать департамент персонала внутри каждого проекта абсолютно нерентабельно, поэтому размещаем этот департамент внутри управляющей компании.
Шаг 2. Коммерческий департамент
Коммерческий департамент также находится на сегодняшний день внутри структуры флагманского гостинично-ресторанного комплекса.
Состоит этот департамент из отдела маркетинга и рекламы и отдел продаж.
Состоит этот департамент из отдела маркетинга и рекламы и отдел продаж.
Отдел
маркетинга и рекламы
В компании на сегодняшний день есть маркетолог, и функции этого отдела разделили на два направления.
Первое направление - это функции, которые касаются общего понимания маркетинга, как исследования рынка.
Например, это функция анализа и создания продукта, анализ рынка и формирование целевой аудитории, формирование концепции ресторанно-гостиничного комплекса.
Все эти функции закрепили за руководителем отдела маркетинга. Особенно важны эти функции будут при запуске новых проектов, поскольку, забегая, вперёд, коммерческий департамент также будет размещён в управляющей компании.
Второе направление - функции более прикладные, связанные с разработкой сайта, маркетинговыми компаниями, контекстной рекламой, таргетированной рекламой, seo-продвижением, размещением на Avito, размещением в Телеграм-каналах, email-рассылками и так далее.
Очень важная часть функции - это контент-маркетинг.
Компания очень много внимания уделяет контент-маркетингу, поскольку гостинично-ресторанный комплекс обладает огромным потенциалом с точки зрения визуального контента.
К тому же для гостиницы привлекательны соцсети. Это максимальный фактор доверия со стороны целевой аудитории, поскольку, помимо различных букинг-сервисов, клиенты, а в дальнейшем гости, очень часто заходят в социальные сети, чтобы посмотреть, каким образом выглядит гостиница, как выглядят гостиничные номера, территория, ресторан комплекса, и почитать отзывы, которые в соцсетях пишут клиенты.
Кстати, в гостинично-ресторанном бизнесе клиентом можно считать только человека, который ещё не пришёл в заведение или не заселился в гостиницу. А человека, который пришёл в ресторан или заселился в гостиницу называют гостем.
Ещё одна важная функция отдела маркетинга - это разработка коммерческих предложений, поскольку гостиница ориентирована не только на физических лиц, но и на юридических.
Одним из аватаров целевой аудитории являются группы, которые заселяются массово в гостиницу, например, спортивные команды, иностранные делегации или группы людей, которые приезжают по работе от какой-то компании.
Для юридических лиц нужны коммерческие предложения, которые будут отражать преимущества гостиницы перед конкурентами, а также отвечать на все вопросы клиентов, закрывая каждый фактор, который влияет на принятие решения.
Здесь же располагается функция брендирования. У компании есть разработанный брендбук, в котором отражены все элементы айдентики. Для формирования фирменного стиля, особенно с точки зрения открытия следующих проектов, это очень важная функция.
Одним из аватаров целевой аудитории являются группы, которые заселяются массово в гостиницу, например, спортивные команды, иностранные делегации или группы людей, которые приезжают по работе от какой-то компании.
Для юридических лиц нужны коммерческие предложения, которые будут отражать преимущества гостиницы перед конкурентами, а также отвечать на все вопросы клиентов, закрывая каждый фактор, который влияет на принятие решения.
Здесь же располагается функция брендирования. У компании есть разработанный брендбук, в котором отражены все элементы айдентики. Для формирования фирменного стиля, особенно с точки зрения открытия следующих проектов, это очень важная функция.
Отдел продаж
Отделом продаж руководит директор по продажам.
Внутри этого отдела сразу разработали структуру, которая подразумевает группы продажников под каждый проект компании.
Всеми этими группами руководит РОП.
В отделе продаж важная функция - это работа с онлайн тревел-агентствами OTA. Это самый основной канал продаж на сегодняшний день - взаимодействие с различными букинг-платформами, которые приводят клиентов в компанию.
Также на руководителе отдела продаж лежит ответственность за формирование тарифных планов и ценовой политики.
Ценным конечным продуктом отдела является выполненный план по продажам номерного фонда.
Как и говорилось ранее, коммерческий департамент перевели из структуры гостинично-ресторанного комплекса в управляющую компанию.
Маркетинг и продажи - это те функции, которые компания может и должна централизовать.
Заниматься ими внутри каждого проекта нет никакого смысла.
По мере роста количества проектов, будем наращивать структуру коммерческого департамента в управляющей компании.
Шаг 3. Финансовый департамент
В финансовом департаменте на сегодняшний день в компании есть только бухгалтерия, которая находится внутри флагманского гостинично-ресторанного комплекса.
Было принято решение сформировать финансовый департамент в структуре управляющей компании.
Он будет разделён на бухгалтерию и планово-экономический отдел.
При этом в каждом проекте останется свой отдел бухгалтерии с линейным бухгалтером, который будет закрывать самые важные функции.
Для бухгалтерии управляющей компании расписали функции, связанные с доходами, расходами и учётом. Там сейчас работают главный бухгалтер и один линейный бухгалтер.
Все функции бухгалтерии достаточно стандартные. Обсудили каждую из них с главным бухгалтером, согласовали ценный конечный продукт.
При размещении ответственных за функции выяснилось, что некоторые линейные функции выполняет сам главный бухгалтер, а некоторые выполняет линейный бухгалтер.
Обратил на это внимание главного бухгалтера, поскольку, на сегодняшний день, значительная часть её времени уходит на выполнение этих линейных функций. Соответственно, в дальнейшем, при росте количества проектов придётся перекладывать эти функции на линейных сотрудников, иначе управлять таким важным отделом, как бухгалтерия совсем не останется времени.
Главный бухгалтер подтвердила, что загрузка на сегодняшний день очень высокая, и что на важные задачи порой не хватает времени.
Обратил на это внимание владельца.
Было принято решение сформировать финансовый департамент в структуре управляющей компании.
Он будет разделён на бухгалтерию и планово-экономический отдел.
При этом в каждом проекте останется свой отдел бухгалтерии с линейным бухгалтером, который будет закрывать самые важные функции.
Для бухгалтерии управляющей компании расписали функции, связанные с доходами, расходами и учётом. Там сейчас работают главный бухгалтер и один линейный бухгалтер.
Все функции бухгалтерии достаточно стандартные. Обсудили каждую из них с главным бухгалтером, согласовали ценный конечный продукт.
При размещении ответственных за функции выяснилось, что некоторые линейные функции выполняет сам главный бухгалтер, а некоторые выполняет линейный бухгалтер.
Обратил на это внимание главного бухгалтера, поскольку, на сегодняшний день, значительная часть её времени уходит на выполнение этих линейных функций. Соответственно, в дальнейшем, при росте количества проектов придётся перекладывать эти функции на линейных сотрудников, иначе управлять таким важным отделом, как бухгалтерия совсем не останется времени.
Главный бухгалтер подтвердила, что загрузка на сегодняшний день очень высокая, и что на важные задачи порой не хватает времени.
Обратил на это внимание владельца.
Планово-экономический отдел
В планово-экономическом отделе выделили четыре направления работы:
- планирование;
- управленческий учёт и контроль;
- работа с банками и кредитованием;
- автоматизация управленческого учёта и отчётности.
Отдельного руководителя в этом отделе или финансового менеджера на сегодняшний день нет.
Планово-экономический отдел - важнейший отдел для работы любого бизнеса, тем более для управляющей компании, которая руководят несколькими проектами. Ведь ценный конечный продукт этого отдела - разработанная и реализованная финансовая стратегия компании, которая позволяет выполнить финансовые показатели.
То есть именно в этом отделе компания держит руку на пульсе с точки зрения финансового состояния и эффективности работы каждого проекта.
На сегодняшний день в некоем виде компания ведёт управленческий учёт. Но не хватает нескольких важных отчётов, которые показывают глубину финансового здоровья компании.
Обратил на это внимание владельца. Планово-экономический отдел требует более глубокой проработки.
Шаг 4. Департамент операционного управления
В департаменте операционного управления находятся собственно сами проекты гостинично-ресторанных комплексов со своими структурами.
У этого департамента будет в дальнейшем отдельный руководитель. На сегодняшний день эту функцию выполняет владелец.
В департаменте операционного управления, помимо структур самих гостинично-ресторанных комплексов, есть 5 отделов, которые позволяют обеспечивать бесперебойную работу гостинично-ресторанных комплексов:
У этого департамента будет в дальнейшем отдельный руководитель. На сегодняшний день эту функцию выполняет владелец.
В департаменте операционного управления, помимо структур самих гостинично-ресторанных комплексов, есть 5 отделов, которые позволяют обеспечивать бесперебойную работу гостинично-ресторанных комплексов:
- административно-хозяйственный отдел,
- отдел закупок;
- отдел по работе с юрлицами;
- служба бронирования;
- отдел аналитики.
В административно-хозяйственном отделе описали функции, которые нужны для того, чтобы обеспечить бесперебойную работу всех комплексов:
- функции, связанные с сервисом и ремонтом техники, оборудования, номерного фонда;
- внедрение установки IT обеспечения, например, телефонии, интернета и телевидения, камер видеонаблюдения и так далее;
- замена и ремонт замков, окон и дверей;
- подключение и обслуживание электросетей;
- обслуживание жироуловителей и КНС;
- закупки спортивного инвентаря.
С точки зрения бюджетирования компания хочет понимать, сколько средств нужно закрепить в бюджете на следующий период, 3-6-12 месяцев, по каждому отделу. Поэтому практически во всех отделах у руководителя есть функция разработки такого бюджета.
В отделе закупок централизовали функции закупок любых товарно-материальных ценностей для всех проектов.
Это вновь созданный отдел. И когда мы подошли к его разработке, владелец сказал, что это одна из самых сильных болей на сегодняшний день.
Сегодня закупки в компании совершает каждый руководитель отдела на своё усмотрение.
Есть предварительное бюджетирование и согласование счетов, но:
- во-первых, руководители отделов тратят время на поиски поставщиков, согласование коммерческих условий, мониторинг цен и так далее;
- во-вторых, у руководителя отдела, зачастую, нет компетенций снабженцев, поэтому компания не может получить самые выгодные условия для закупок.
Сами функции отдела закупок стандартные, проговорили их с владельцем. Записали ценный конечный продукт и ввели новую должность - снабженец.
Отдел по работе с юрлицами
Было принято решение централизовать всю работу с юрлицами по всем проектам внутри управляющей компании в департаменте операционного управления.
То есть все заявки, заключение договоров, выставление счетов, подготовка закрывающих документов, сбор комиссионных, отслеживание поступления оплаты и другие функции, связанные с юридическими лицами, которые хотят воспользоваться услугами одного из гостинично-ресторанных комплексов, будут сосредоточены в руках этого отдела.
В отделе по работе с юрлицами на сегодняшний день есть руководитель. И этот руководитель выполняет все линейные функции. Линейного менеджера по работе с юрлицами нет.
Пока в компании один действующий проект, этот сотрудник справляется с функциями. По мере открытия новых проектов, будут добавляться линейные сотрудники.
Служба бронирования - это ещё один кластер функций, которые нужно централизовать и не выполнять внутри каждого проекта.
Служба бронирования занимается приёмом заявок и установлением броней, подготовкой коммерческих предложений для физлиц и другими функциями, связанными с бронированием.
Отдел аналитики
На сегодняшний день такого отдела в компании нет. Он будет вновь создан в управляющей компании.
Функции аналитики выполняет управляющая действующим гостинично-ресторанным комплексом, собирая всю статистику по работе ее подразделения.
Но эти функции нужно будет масштабировать на все проекты, чтобы собирать как можно больше аналитических данных для глубокого изучения показателей работы проектов.
Внесли функции анализа продаж, загрузки номерного фонда, контроль метрик сотрудников, анализа дополнительных продаж, анализа показателей ресторана и другие функции, которые связаны с аналитикой.
Сразу после открытия второго проекта владелец даст задание HR-директору для найма аналитика.
Ценным конечным продуктом этого отдела являются вовремя собранные, достоверные аналитические данные по деятельности компании, которые позволяют принимать верные управленческие решения.
Разработать организующую схему
Оставьте заявку, мы свяжемся и обсудим создание организующей схемы для вашей компании
Создать схему компании
Шаг 5. Структура гостинично-ресторанного комплекса
Перешли к созданию структуры флагманского гостинично-ресторанного комплекса.
На сегодняшний день - это основной проект компании, который приносит самую большую прибыль.
После того, как мы переместили некоторые департаменты из схемы комплекса в управляющую компанию, в самой структуре остались следующие департаменты:
Как говорили ранее, внутри каждого проекта остаётся собственная бухгалтерия с небольшим базовым набором функций, такими как выплата заработной платы, выставление счетов, учёт первичной документации, проведение оплат и так далее.
В этом отделе работает один бухгалтер на сегодняшний день. Его ресурсов достаточно для того, чтобы закрыть все эти функции.
На сегодняшний день - это основной проект компании, который приносит самую большую прибыль.
После того, как мы переместили некоторые департаменты из схемы комплекса в управляющую компанию, в самой структуре остались следующие департаменты:
- бухгалтерия;
- служба приёма и размещения;
- служба питания и напитков;
- хозяйственная служба
Как говорили ранее, внутри каждого проекта остаётся собственная бухгалтерия с небольшим базовым набором функций, такими как выплата заработной платы, выставление счетов, учёт первичной документации, проведение оплат и так далее.
В этом отделе работает один бухгалтер на сегодняшний день. Его ресурсов достаточно для того, чтобы закрыть все эти функции.
Служба приёма и размещения (СПИР)
Ценный конечный продукт этого отдела - быстро принятые, размещённые гости, с высоким уровнем сервиса, согласно стандартам сети.
В функционал этого отдела входит приём и размещение гостей, ресепшен, приём оплаты от гостей, отработка возражений и вопросов от гостей.
Также в этом отделе располагается функция, связанная с кассой и инкассацией.
Отдельно отметили функцию дополнительных продаж. За это отвечает администратор СПИР, поскольку у администратора есть план по дополнительным продажам услуг гостям, таких как использование спа-комплекса, рум-сервис и другие дополнительные сервисы.
Служба питания и напитков
Служба питания и напитков - это самый большой отдел в структуре комплекса.
В него входят подразделения: ресторан, кухня и банкетное направление спецпитания.
Внутри ресторана собрали функции:
- обслуживания гостей а-ля-карт;
- закупки напитков для бара;
- рум-сервис, то есть обслуживание в номерах;
- функцию шведского стола для завтраков;
- уборки ресторана;
- встречи гостей;
- бронирования столов;
В структуре ресторана добавили должности:
- администратор;
- официант;
- бармен;
- бар-менеджер;
- хостес;
- посудомойщица;
- уборщица
Ещё одна важная функция - инвентаризация бара, которая проводится после каждой смены.
Банкетное направление спецпитания
Задача этого направления - обслуживать банкеты и спецпитания на высоком уровне сервиса, согласно стандартам компании. Сделать так, чтобы гости были довольны этими услугами.
В этом направлении работает банкетный менеджер.
Его задача - организовывать банкеты, свадьбы, праздники, корпоративы и спецпитания.
Спецпитание - это когда большая группа лиц, например, спортивная команда из 30-40 человек, должна одновременно принимать пищу в заданные часы.
Банкетный менеджер отрабатывает следующие функции:
- приём заявок на банкеты и спецпитания,
- подготовка коммерческих предложений;
- подписание договоров;
- контроль проведения и организации мероприятий.
Кухня
Кухня - это то направление, которое обслуживает и ресторан, и банкеты со спецпитанием.
Функции кухни стандартные. Обсудили их с управляющей гостинично-ресторанного комплекса.
Включили сюда закупку продуктов, разработку меню и спецпредложений, составление ТТК и сопутствующих документов для кухни, контроль качества приготовленных блюд, гигиены, санитарные нормы, правила хранения продуктов и так далее.
В структуру кухни добавили су-шефа и подчиняющихся ему поваров холодного цеха, горячего цеха, кондитера, заготовщика и повара завтраков.
По аналогии с баром добавили функцию инвентаризации для сведения остатков и функцию контроля фудкост.
Кухня - это то направление, которое обслуживает и ресторан, и банкеты со спецпитанием.
Функции кухни стандартные. Обсудили их с управляющей гостинично-ресторанного комплекса.
Включили сюда закупку продуктов, разработку меню и спецпредложений, составление ТТК и сопутствующих документов для кухни, контроль качества приготовленных блюд, гигиены, санитарные нормы, правила хранения продуктов и так далее.
В структуру кухни добавили су-шефа и подчиняющихся ему поваров холодного цеха, горячего цеха, кондитера, заготовщика и повара завтраков.
По аналогии с баром добавили функцию инвентаризации для сведения остатков и функцию контроля фудкост.
Фудкост - это процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж. Чем ниже процент, тем выше прибыль.
В этом же подразделении расположилась столовая для сотрудников.
Добавили функции, связанные с аналитикой продаж и анализом развития эффективности работы кухни, которые закреплены за шеф-поваром.
Для всех функций разработали ценные конечные продукты, расставили ответственных сотрудников. Всего на кухне на сегодняшний день работает восемь человек.
Добавили функции, связанные с аналитикой продаж и анализом развития эффективности работы кухни, которые закреплены за шеф-поваром.
Для всех функций разработали ценные конечные продукты, расставили ответственных сотрудников. Всего на кухне на сегодняшний день работает восемь человек.
Хозяйственная служба
Эта служба отвечает за уборку номерного фонда, помещений, территории гостинично-ресторанного комплекса согласно стандартам компании.
В эту службу добавили функцию уборки номерного фонда, за которую отвечает старшая горничная.
Ей подчиняются горничные. На этой позиции в компании сейчас работает восемь человек.
Ещё в хозяйственной службе располагается прачечная, где стирают и выдают чистое бельё для номеров.
У старшей горничной есть ещё одна важная функция - это комплектация номерного фонда к заезду гостей.
У гостей могут быть специальные требования, которые они просят выполнить при заселении.
Например, это может быть детская кроватка или какие-то дополнительные напитки в мини- баре.
Служба приёма и размещения передаёт эту информацию в хозяйственную службу, и старшая горничная отвечает за то, чтобы эти пожелания были выполнены.
В хозяйственной службе находится большое количество функций, связанных с административно-хозяйственной деятельностью, например:
У хозяйственной службы на сегодняшний день есть руководитель.
Провели с ней встречу для того, чтобы зафиксировать все функции, распределить их между должностями внутри службы и проговорить и зафиксировать ценный конечный продукт.
По аналогии с флагманским гостинично-ресторанным комплексом создали схему второго проекта. Это гостиница, которая сейчас находится на стадии запуска.
Ещё два проекта оставили без расписанной организующей схемы, поскольку эти проекты находятся в стадии проработки, и их запуск планируется только на следующий год.
Эта служба отвечает за уборку номерного фонда, помещений, территории гостинично-ресторанного комплекса согласно стандартам компании.
В эту службу добавили функцию уборки номерного фонда, за которую отвечает старшая горничная.
Ей подчиняются горничные. На этой позиции в компании сейчас работает восемь человек.
Ещё в хозяйственной службе располагается прачечная, где стирают и выдают чистое бельё для номеров.
У старшей горничной есть ещё одна важная функция - это комплектация номерного фонда к заезду гостей.
У гостей могут быть специальные требования, которые они просят выполнить при заселении.
Например, это может быть детская кроватка или какие-то дополнительные напитки в мини- баре.
Служба приёма и размещения передаёт эту информацию в хозяйственную службу, и старшая горничная отвечает за то, чтобы эти пожелания были выполнены.
В хозяйственной службе находится большое количество функций, связанных с административно-хозяйственной деятельностью, например:
- проведение дератизации и дезинсекции;
- контроль качества технического состояния комплекса;
- инвентаризация товарно-материальных ценностей;
У хозяйственной службы на сегодняшний день есть руководитель.
Провели с ней встречу для того, чтобы зафиксировать все функции, распределить их между должностями внутри службы и проговорить и зафиксировать ценный конечный продукт.
По аналогии с флагманским гостинично-ресторанным комплексом создали схему второго проекта. Это гостиница, которая сейчас находится на стадии запуска.
Ещё два проекта оставили без расписанной организующей схемы, поскольку эти проекты находятся в стадии проработки, и их запуск планируется только на следующий год.
Шаг 6. Департамент качества и квалификации
В департаменте качества и квалификации расположили три отдела: отдел качества, отдел обучения персонала и отдел совершенствования.
Отдел качества
Работа в отделе качества разделилась на два направления:
Работа в отделе качества разделилась на два направления:
- контроль качества оказания услуг клиентам и функции, связанные с этим направлением;
- контроль выполнения стандартов сотрудниками компании.
Отдел качества - это сильнейший драйвер роста, продукта и сервиса.
Именно в отделе качества компания собирает информацию из первых уст от клиентов по поводу качества оказания услуги.
В гостинично-ресторанном бизнесе это особенно важно, поскольку гость зачастую не прощает заведению ошибки.
Если вы сходили два-три раза в ресторан, в котором вам не понравилась кухня, не понравилось обслуживание, скорее всего, в следующий раз выбор будет сделан в пользу другого заведения.
То же самое и с гостиницей. Если вы периодически приезжаете в какой-то город, то всегда хочется останавливаться в комфортном месте, где удобно спать, вежливый персонал, вкусно готовят. И если гостю не понравился отдых один-два-три раза, то гостинице будет очень тяжело его вернуть.
Поэтому две важнейшие функции отдела качества:
На сегодняшний день работа в отделе контроля качества ведётся фрагментарно, не хватает системы.
Владелец увидел, что в этом направлении есть над чем работать. И в ближайшее время будет нанят менеджер по качеству, который будет отвечать за контроль качества работы всех проектов компании.
В гостинично-ресторанном бизнесе это особенно важно, поскольку гость зачастую не прощает заведению ошибки.
Если вы сходили два-три раза в ресторан, в котором вам не понравилась кухня, не понравилось обслуживание, скорее всего, в следующий раз выбор будет сделан в пользу другого заведения.
То же самое и с гостиницей. Если вы периодически приезжаете в какой-то город, то всегда хочется останавливаться в комфортном месте, где удобно спать, вежливый персонал, вкусно готовят. И если гостю не понравился отдых один-два-три раза, то гостинице будет очень тяжело его вернуть.
Поэтому две важнейшие функции отдела качества:
- сбор индекса NPS (лояльности клиентов);
- улаживание споров с клиентами, для того, чтобы ни один спорный момент не остался открытым, и клиенты были готовы продолжать пользоваться услугами гостиницы и ресторана.
На сегодняшний день работа в отделе контроля качества ведётся фрагментарно, не хватает системы.
Владелец увидел, что в этом направлении есть над чем работать. И в ближайшее время будет нанят менеджер по качеству, который будет отвечать за контроль качества работы всех проектов компании.
Отдел обучения
Отдел обучения персонала - важнейший отдел во всех компаниях, особенно в гостинично-ресторанном бизнесе.
В этом отделе мы будем обучать:
Отдел обучения персонала - важнейший отдел во всех компаниях, особенно в гостинично-ресторанном бизнесе.
В этом отделе мы будем обучать:
- линейный персонал ресторана и гостиницы (горничные, официанты, бармены, хостес, администраторы);
- сотрудников бэк-офиса (маркетологи, менеджеры по продажам).
- подготовка обучающих материалов;
- разработка индивидуальных программ обучения;
- внутреннее обучение;
- внешнее обучение;
- наставничество.
Наставничество - это самый недорогой способ повышения квалификации, когда более опытные сотрудники передают свои знания менее опытным и, таким образом, общая квалификация персонала растёт.
В отделе обучения персонала должна быть построена система постоянного повышения квалификации.
Для этого менеджер по обучению персонала должен постоянно администрировать программы обучения.
Нужно разработать план по внутренним обучениям, согласовать их периодичность, темы, спикеров, подготовить, аудитории.
То же самое с внешним обучением. Необходимо собрать запросы от сотрудников, в какой именно области им нужно повысить квалификацию, запланировать даты, чтобы всем было удобно, выбрать максимально качественные обучающие продукты на рынке и так далее.
Часто владельцы думают, что в отделе обучение персонала должны находиться тренеры, которые будут повышать квалификацию сотрудников.
Но зачастую такая должность, как тренер, отсутствует. И тогда задача менеджера по персоналу не собственноручно быть спикером и обучать сотрудников, а сделать из процесса систему, которая позволит постоянно повышать знания и компетенции команды.
Для этого менеджер по обучению персонала должен постоянно администрировать программы обучения.
Нужно разработать план по внутренним обучениям, согласовать их периодичность, темы, спикеров, подготовить, аудитории.
То же самое с внешним обучением. Необходимо собрать запросы от сотрудников, в какой именно области им нужно повысить квалификацию, запланировать даты, чтобы всем было удобно, выбрать максимально качественные обучающие продукты на рынке и так далее.
Часто владельцы думают, что в отделе обучение персонала должны находиться тренеры, которые будут повышать квалификацию сотрудников.
Но зачастую такая должность, как тренер, отсутствует. И тогда задача менеджера по персоналу не собственноручно быть спикером и обучать сотрудников, а сделать из процесса систему, которая позволит постоянно повышать знания и компетенции команды.
Отдел совершенствования
У отдела совершенствования - три задачи, которые нужно выполнять на систематическом уровне.
Первая задача - это постоянно мониторить данные, которые собирает отдел контроля качества.
Здесь просто сбор данных не увеличивает качество продукта и сервиса. Поэтому на основании этих собранных данных в отделе совершенствования должны быть разработаны программы улучшения или совершенствования узких мест, выявленных в отделе контроля качества.
Приведем пример
В отделе контроля качества выявлено, что, в целом, гости довольны сервисом ресторана. И уровень лояльности, допустим, больше 80%
Но если копнуть глубже и разобраться в тех вопросах, по которым мы контролируем качество, можно увидеть, что при снятии обратной связи в одном из вопросов есть просадка.
Например, это скорость, с которой официант подходит к гостям.
И мы можем видеть, что за счёт высоких баллов по другим вопросам, этот параметр не снижает критически общую оценку уровня лояльности. Тем не менее, клиенты недовольны, и компания должна каким-то образом отреагировать на это и исправить этот недочёт.
Вот именно этим и занимается отдел совершенствования. Когда он видит какой-то изъян в производстве, в бизнес-процессах - разрабатывает улучшающую программу, которая исправляет этот баг.
Затем, когда программа разработана, третья функция - передать эту программу улучшения на внедрение в соответствующий отдел. Затем - проконтролировать, что программа была внедрена, и собрать обновлённую информацию от отдела качества по данному вопросу.
Если показатель удовлетворённости клиентов по вопросу скорости подхода официанта вырос до плановых значений, значит программа улучшения выполнена корректно и принесла свои результаты.
Подводя итог, в отделе совершенствования происходит постоянный анализ действующей картины, обратной связи от клиентов по продукту и сервису и постоянное улучшение, докручивание некорректно работающих факторов.
У отдела совершенствования - три задачи, которые нужно выполнять на систематическом уровне.
Первая задача - это постоянно мониторить данные, которые собирает отдел контроля качества.
Здесь просто сбор данных не увеличивает качество продукта и сервиса. Поэтому на основании этих собранных данных в отделе совершенствования должны быть разработаны программы улучшения или совершенствования узких мест, выявленных в отделе контроля качества.
Приведем пример
В отделе контроля качества выявлено, что, в целом, гости довольны сервисом ресторана. И уровень лояльности, допустим, больше 80%
Но если копнуть глубже и разобраться в тех вопросах, по которым мы контролируем качество, можно увидеть, что при снятии обратной связи в одном из вопросов есть просадка.
Например, это скорость, с которой официант подходит к гостям.
И мы можем видеть, что за счёт высоких баллов по другим вопросам, этот параметр не снижает критически общую оценку уровня лояльности. Тем не менее, клиенты недовольны, и компания должна каким-то образом отреагировать на это и исправить этот недочёт.
Вот именно этим и занимается отдел совершенствования. Когда он видит какой-то изъян в производстве, в бизнес-процессах - разрабатывает улучшающую программу, которая исправляет этот баг.
Затем, когда программа разработана, третья функция - передать эту программу улучшения на внедрение в соответствующий отдел. Затем - проконтролировать, что программа была внедрена, и собрать обновлённую информацию от отдела качества по данному вопросу.
Если показатель удовлетворённости клиентов по вопросу скорости подхода официанта вырос до плановых значений, значит программа улучшения выполнена корректно и принесла свои результаты.
Подводя итог, в отделе совершенствования происходит постоянный анализ действующей картины, обратной связи от клиентов по продукту и сервису и постоянное улучшение, докручивание некорректно работающих факторов.
Шаг 7. Департамент развития
Организующая схема - это инструмент управления, который показывает не только текущую картину и функции, которые выполняются в компании на сегодняшний день. Она также должна отражать функции, касающиеся развития.
Для правильной разработки структуры этого департамента необходимо понять стратегические планы компании и расписать функции. Понять, кто будет отвечать за эти функции, и разработать ценный конечный продукт для того, чтобы все сотрудники видели, кто отвечает за функции развития, и к каким результатам нужно прийти.
При разработке организующей схемы департамента развития провели несколько встреч с владельцем, поскольку у компании достаточно много стратегических планов на ближайшие несколько лет, и необходимо было расписать подробно все направления и ничего не упустить.
Для правильной разработки структуры этого департамента необходимо понять стратегические планы компании и расписать функции. Понять, кто будет отвечать за эти функции, и разработать ценный конечный продукт для того, чтобы все сотрудники видели, кто отвечает за функции развития, и к каким результатам нужно прийти.
При разработке организующей схемы департамента развития провели несколько встреч с владельцем, поскольку у компании достаточно много стратегических планов на ближайшие несколько лет, и необходимо было расписать подробно все направления и ничего не упустить.
Отдел PR
Задача отдела сделать так, чтобы бренд компании и объекты компании были с высокой узнаваемостью и лояльностью у целевой аудитории.
Очень часто отдел PR находится на стыке с отделом маркетинга, поскольку функции очень похожие. Но кардинальное отличие ценного конечного продукта отделов заключается в том, что задача маркетинга - сгенерировать целевую заявку, которая затем конвертируется в продажу. А задача отдела PR - повышать лояльность аудитории для того, чтобы в будущем, когда у клиента наступит потребность воспользоваться услугами гостинично-ресторанного комплекса, у него сразу в голове всплывал наш бренд с большим доверием и высокой лояльностью.
Далее расписали функции этого отдела:
Задача отдела сделать так, чтобы бренд компании и объекты компании были с высокой узнаваемостью и лояльностью у целевой аудитории.
Очень часто отдел PR находится на стыке с отделом маркетинга, поскольку функции очень похожие. Но кардинальное отличие ценного конечного продукта отделов заключается в том, что задача маркетинга - сгенерировать целевую заявку, которая затем конвертируется в продажу. А задача отдела PR - повышать лояльность аудитории для того, чтобы в будущем, когда у клиента наступит потребность воспользоваться услугами гостинично-ресторанного комплекса, у него сразу в голове всплывал наш бренд с большим доверием и высокой лояльностью.
Далее расписали функции этого отдела:
- взаимодействие со СМИ;
- PR-мероприятия;
- различные коллаборации;
- привлечение амбассадоров бренда;
- работа с отзывами;
Отдел привлечения объектов
Второе направление работы в департаменте развития - это отдел привлечения объектов.
Идея заключается в том, что после создания управляющей компании будут привлечены объекты под управление, когда владелец будет освобождён от операционного управления и будет получать только дивиденды.
На сегодняшний день компания уже ведёт переговоры по нескольким таким проектам.
Второе направление работы в департаменте развития - это отдел привлечения объектов.
Идея заключается в том, что после создания управляющей компании будут привлечены объекты под управление, когда владелец будет освобождён от операционного управления и будет получать только дивиденды.
На сегодняшний день компания уже ведёт переговоры по нескольким таким проектам.
Отдел создания новых проектов
Здесь речь идёт о том, чтобы создавать новые проекты с нуля.
Для этого нужно находить и анализировать привлекательность земельных участков и объектов недвижимости, которые будут превращены в гостинично-ресторанный комплекс.
Дальше есть функция по маркетинговому исследованию рынка: какой формат проекта в этой локации будет максимально успешен.
Ещё есть функция разработки финансовой модели на проекты, чтобы понять финансовую схему работы и потенциальную рентабельность.
Здесь речь идёт о том, чтобы создавать новые проекты с нуля.
Для этого нужно находить и анализировать привлекательность земельных участков и объектов недвижимости, которые будут превращены в гостинично-ресторанный комплекс.
Дальше есть функция по маркетинговому исследованию рынка: какой формат проекта в этой локации будет максимально успешен.
Ещё есть функция разработки финансовой модели на проекты, чтобы понять финансовую схему работы и потенциальную рентабельность.
Эти два отдела показывают план развития компании в сторону привлечения текущих работающих объектов под управление и строительства новых собственных объектов.
Отдел строительства объектов
Последний четвёртый отдел - это отдел строительства объектов. Собственно, здесь собрана функция, которая необходима для того, чтобы реализовать, построить и запустить в эксплуатацию новый согласованный проект.
Последний четвёртый отдел - это отдел строительства объектов. Собственно, здесь собрана функция, которая необходима для того, чтобы реализовать, построить и запустить в эксплуатацию новый согласованный проект.
Шаг 8. Административный департамент
В административном департаменте расположили офис владельца, где собраны функции, которые закреплены за владельцем:
Проговорили эти функции с владельцем, разработали и согласовали ценный конечный продукт. Владелец полностью согласился с тем, что эти функции должны остаться за ним.
На сегодняшний день владелец участвует в некоторых операционных процессах. Поэтому для дальнейшего выхода из операционного управления необходимо сделать ничто иное, как передать эти функции наёмным сотрудникам и видеть свою фамилию только в функциях касающихся владельца.
В административном департаменте также расположились отдел IT, служба безопасности и юридическая служба.
Все функции этих служб достаточно стандартные. Проговорили их с владельцем, закрепили в соответствующих отделах.
Завершая работу над созданием организующей схемы, разработали ценный конечный продукт компании, чтобы каждый сотрудник видел, ради какой общей цели он работает на своём месте и выполняет свои функции.
Это важнейший элемент разработки организующей схемы. Когда штат компании вырастает до таких размеров, что владелец не может докоснуться до каждого сотрудника, персонал не обладает пониманием того, что производит компания и за что компания платит деньги.
То есть сотрудники понимают в общих чертах, зачем нужен гостинично-ресторанный комплекс. Но когда они понимают чётко сформированный ценный конечный продукт, который доносится владельцем, каждый сотрудник на кончиках пальцев начинает понимать, что те ценные конечные продукты, которые он производит, приводят в итоге к производству ценного конечного продукта компании.
Приведу пример
Если сотрудник не понимает ценный конечный продукт компании и работает администратором ресторана, то,в целом, он понимает, что нужно хорошо относиться к гостям. Нужно стараться максимально быстро всех обслуживать, нужно делать так, чтобы блюда подавались вовремя.
Ну и какие-то общие базовые понимания профессии.
Если в ценном конечном продукте компании зашиты какие-то конкретные критерии, которые должен выполнять ресторан, администратору становится намного более понятно, как выполнять свои функции.
То есть, если в ценном конечном продукте компании написано:
- функции, касающиеся стратегии;
- стратегического маркетинга;
- создание новых продуктов и выход на новые рынки;
- управление активами;
Проговорили эти функции с владельцем, разработали и согласовали ценный конечный продукт. Владелец полностью согласился с тем, что эти функции должны остаться за ним.
На сегодняшний день владелец участвует в некоторых операционных процессах. Поэтому для дальнейшего выхода из операционного управления необходимо сделать ничто иное, как передать эти функции наёмным сотрудникам и видеть свою фамилию только в функциях касающихся владельца.
В административном департаменте также расположились отдел IT, служба безопасности и юридическая служба.
Все функции этих служб достаточно стандартные. Проговорили их с владельцем, закрепили в соответствующих отделах.
Завершая работу над созданием организующей схемы, разработали ценный конечный продукт компании, чтобы каждый сотрудник видел, ради какой общей цели он работает на своём месте и выполняет свои функции.
Это важнейший элемент разработки организующей схемы. Когда штат компании вырастает до таких размеров, что владелец не может докоснуться до каждого сотрудника, персонал не обладает пониманием того, что производит компания и за что компания платит деньги.
То есть сотрудники понимают в общих чертах, зачем нужен гостинично-ресторанный комплекс. Но когда они понимают чётко сформированный ценный конечный продукт, который доносится владельцем, каждый сотрудник на кончиках пальцев начинает понимать, что те ценные конечные продукты, которые он производит, приводят в итоге к производству ценного конечного продукта компании.
Приведу пример
Если сотрудник не понимает ценный конечный продукт компании и работает администратором ресторана, то,в целом, он понимает, что нужно хорошо относиться к гостям. Нужно стараться максимально быстро всех обслуживать, нужно делать так, чтобы блюда подавались вовремя.
Ну и какие-то общие базовые понимания профессии.
Если в ценном конечном продукте компании зашиты какие-то конкретные критерии, которые должен выполнять ресторан, администратору становится намного более понятно, как выполнять свои функции.
То есть, если в ценном конечном продукте компании написано:
- что клиент должен быть доволен как самими блюдами, так и уровнем сервиса;
- описано, какие именно критерии этой удовлетворённости, и какими именно пунктами сервиса он должен быть доволен;
- также зафиксировано, что клиент должен быть доволен настолько, что он готов не только сам возвращаться в ресторан, но ещё и рекомендовать ресторан своим друзьям;
Итоги
- Подготовлена организующая схема управляющей компании. Некоторые функции - централизованные, и будут выполняться управляющей компанией для всех проектов. Некоторые функции необходимы внутри каждого проекта.
- Для каждой должности расписаны функции и ценные конечные продукты, чтобы сотрудники понимали, чем они должны заниматься и какие результаты показывать при работе на той или иной должности.
- На схеме видны структуры всех четырёх текущих проектов компании.
- Подготовлены организующие схемы вновь создаваемых отделов, которых не было до сегодняшнего дня в компании, но которые жизненно необходимы для масштабирования, выполнения стратегических планов и управления новыми объектами.
- Разработан ценный конечный продукт компании.
- На одном экране видна вся работа бизнеса на сегодняшний день с учётом функций развития.
Хотите обсудить разработку организующей схемы для вашей компании?
Создадим орг. схему вашей компании с учётом специфики бизнеса
Создать схему компании
