Кейс: разработка стандартов супермаркета
Cеть супермаркетов с восточноевропейской продукцией в Бельгии
Cеть супермаркетов с восточноевропейской продукцией в Бельгии
О компании:
Название, локация: "Max Markt BV", Бельгия.
Основная деятельность: супермаркеты продуктов питания с восточноевропейской продукцией в Меркземе, Генте, Антверпене и Морцеле.
Штат: 50 сотрудников, 1 владелец
Основная деятельность: супермаркеты продуктов питания с восточноевропейской продукцией в Меркземе, Генте, Антверпене и Морцеле.
Штат: 50 сотрудников, 1 владелец
Начало работы
1
Разобрали задачу Клиента
Перед компанией стоит задача масштабироваться через открытие новых магазинов. Для этого, нужно разработать стандарты магазина от маркетинга до регламентов прихода на работу.
2
Короткий анализ текущего положения
Провёл несколько зумов, чтобы понять, как сейчас работает компания, какие процессы выстроены, а где нужно строить с нуля.
3
Подготовил презентацию по разработке стандартов магазина
Определил 8 направлений, в которых нужны стандарты. Разработка этих направлений позволит упаковать магазин практически под франшизу.
4
Заключили договор, начало работы
Приступил к созданию стандартов супермаркета
Исходные данные: бизнес работает и растёт. По мере роста штата, включённость владельца увеличивается. Приходится тратить много времени на обучение сотрудников продукту, технологии и правилам работы в компании.
Чтобы открыть новый магазин, нужны сверх усилия: отключиться от текучих процессов, с нуля обучить управляющего всем аспектам работы и контролировать работу новой точки.
Собственник внутри операционных процессов.
Основная задача: создать и упаковать стандарты работы супермаркета, чтобы деятельность магазина была полностью описана. Применять пакет стандартов для контроля существующих точек, а также открытия новых магазинов для развития сети.
Старт проекта
Шаг 0.
Создавать стандарты будем на платформе Платрум. В этой системе у компании уже разработана организационная структура и добавлены сотрудники.
Будем использовать платформу не только для размещения материалов в базу знаний, но и для создания обучающих курсов по обучению стандартам сотрудников компании.
Приоритетная задача в начале проекта - максимально быстро описать процессы, где сейчас "пожар" и работа системно не выстроена. Владелец чётко определил такие фрагменты в работе компании. К ним приступили в первую очередь!
Нет смысла описывать, какого цвета нужно покупать стулья или как правильно отмечаться в листе уборки, когда есть более важные процессы, которые требуют немедленного внимания! Начинаем разбирать процессы с максимальной точкой боли!
Приоритетная задача в начале проекта - максимально быстро описать процессы, где сейчас "пожар" и работа системно не выстроена.
Шаг 1.
Создал структуру документов по разделам деятельности компании. Например: "Заказ товара", "Работа на складе", "Торговый зал" и т.д.
Первым делом, описали полный ассортимент магазина. Создали категории товаров, в каждую категорию добавили наименования товаров. Описали товарные группы по сезонам. Отдельный раздел "товары, доступные на кассе".
В этом документе нет полной номенклатуры с артикулами, точными названиям и т.д. (всё это есть в торговой программе).
Этот документ создан для того, чтобы новые сотрудники понимали, что вообще продаётся в супермаркете, какие виды товаров.
В этом же разделе разработаны документы:
- Товары по странам производителям
- Товары "Халяль"
- Поставщики товаров
- Правила товарного соседства
До этого дня, владелец проговаривал с каждым новым сотрудником всё это устно: объяснял какие товары в какую группу входят, что пользуется спросом зимой, а что летом. Теперь эта информация в базе знаний и новые сотрудники будут получать её в процессе адаптации, без участия коллег.
Шаг 2.
Создал папку сотрудника компании. В этой папке подробнейшая информация, которую должен получить каждый сотрудник компании, не зависимо от должности. Получилось 14 разделов, которые нужно наполнить информацией.В папке: история, миссия и цель компании, целевая аудитория, продукты и сервис, политики, правила работы, внешний вид, правила планёрок и собраний, правила работы с документами, отношение к конкурентам и многое другое. Работа супермаркета регламентируется законодательством, есть документ Arbeidsreglement, в котором описаны основные требования к сотрудникам и компании.
Создавать стандарты, противоречащие этому документу запрещено законом и грозит большими штрафами.
Переводим документ с нидерландского на английский (примерно 1 неделя), затем с английского на русский (ещё 1 неделя).
Всё, что описано в этом регламенте, внёс, как основу в стандарты магазина (описано там совсем немного и по большей части стандартные вещи, вроде прихода/ухода с работы, как оформить отпуск, какие бывают наказания сотрудников и за какие нарушения и прочее).
Шаг 3.
ЦКП компании. Общие правила сервиса и общения с Клиентами.
Ценный конечный продукт компании нужен, чтобы все сотрудники понимали ради какой общей цели каждый трудится на своем рабочем месте и какой вклад оказывает ради достижения результата.
Разработал ЦКП, разместил в статью.
Создал общий стандарт, касающийся качества продаваемой продукции, где описано, с какой ответственностью компания (а значит и сотрудники) относятся к продуктам питания, которые продаются в магазинах: "Что такое качество продуктов, соответствующее стандартам".
Описал общие правила сервиса для всех сотрудников магазина по отношению к Клиентам. Весь персонал обязан понимать эти правила, знать их наизусть и выполнять, реализуя миссию компании:
"Что такое индивидуальный подход к Клиенту по философии Max Markt BV?"
Отношение к Клиенту.
1. Как встречаем Клиента
2. Контакт с Клиентом.
3. Коммуникация с Клиентом.
4. Правила сервиса.
В этом документе также описаны правила взаимодействия с Покупателями разного вероисповедания (есть существенные нюансы, которые должны соблюдать сотрудники).
В этом документе описаны все общие сервисные правила, которые позволяют добиться одинаково высокого качества сервиса во всех магазинах сети.
В рамках общих сервисных правил разработал скрипт разговора Кассира с Покупателем на кассе.
Вас тоже бесит, когда в супермаркете вас спрашивают "Какой вам пакет: белый или зелёный???" Да я понятия не имею какой мне пакет!
Или просто дают пакет и вы сами мучительно пытаетесь его раскрыть?
Не складывают товары по пакетам, а просто пробивают!
Вообще, в России почти нигде в сетевых супермаркетах не складывают товары по пакетам за Покупателя! Что это за сервис такой?
В нашем скрипте всё это учтено!
Вот кусочек!
Шаг 4.
Приёмка и хранение товаров.
Большой и важный раздел. Это процессы появления в магазинах товаров.
Начали с документа "Общие правила склада и приёма товара", в котором описан общий порядок приёмки товаров и размещения на складе, холодильной или морозильной камере. Некоторые группы товаров размещаются сразу в торговом зале минуя склад.
Расставили ответственных за приёмку разных групп товаров, описал процедуру печати и наклейки стикеров (нужны для некоторых групп товаров), а также процесс сверки фактически полученного товара с электронной счёт-фактурой (производится в цифровом формате).
Отметили критерии по которым сотрудники принимают товар:
- визуальный контроль упаковки
- количество
- сроки годности
- визуальный контроль качества для некоторых групп товаров (например овощи/фрукты)
Здесь же появился регламент "Правила оформления рекламаций при выявленных отклонениях при приёмке товара".
В итоге, документ "Общие правила склада и приёма товара" даёт сотрудникам чёткую последовательность взаимодействий по процессу приёмке и хранению товара с ответственными за каждый шаг процесса.
Регламент "Правила оформления рекламаций при выявленных отклонениях при приёмке товара".
Здесь детально описано, что нужно делать сотрудникам магазина, чтобы оформить рекламацию поставщикам.
Статья делится на 2 направления
- Товары, которые идут на склад.
- Товары, которые не хранятся на складе и размещаются в холодильнике или сразу на полке.
Процедуры отличаются, поэтому расписаны по отдельности. Участие принимают Сотрудник склада, Продавцы, Администратор магазина и Менеджер по закупкам.
В регламенте указаны правила оформления документов и фото фиксации, утилизации товаров, упаковки бракованных товаров, специально отведенные места для их хранения и сроки подачи рекламаций.
ВАЖНО! В статье описаны возможные варинаты решения вопроса по рекламационным товарам:
- Списать и утилизировать
- Получить скидку от Поставщика и отдать в продажу
- Заменить бракованный товар на новый
- Вернуть товар Поставщику и получить в обмен новый
Например: гречку с порванной упаковкой можно заменить у Поставщика на новую. Огурцы с плесенью нужно незамедлительно утилизировать. А товар с не истекшим сроком годности, но срок годности которого короче заявленного в заявке, можно выставить на полку со скидкой.
Разработаны и описаны еще 2 регламента: "Оформление рекламаций Администратором для Менеджера по закупкам" и "Правила оформления рекламаций Менеджером по закупкам Поставщикам", в которых детально описаны действия соответствующих сотрудников.
Регламент создан для того, чтобы стандартизировать процесс выявления некачественных поставленных товаров, оформления рекламаций и принятия решения по этим товарам.
Правила приёмки разных категорий товаров.
После того, как общие правила приёмки и хранения товаров разработаны, предстояло создать тоже самое для каждой группы товаров.Разбили все товары на следующие категории:
- Замороженные продукты
- Молочная продукция и продукты холодной витрины
- Колбасные изделия
- Свежее мясо
- Копчёное мясо
- Свежая рыба
- Копчёная и солёная рыба
- Косметика и хоз товары
- Овощи/фрукты
Например, бананы нельзя хранить рядом с яблоками. Из бананов выделяется фермент, который способствует быстрому созреванию рядом хранящихся фруктов и овощей. Яблоки быстро сгниют.
Копчёная и солёная рыба должна храниться за перегородкой и ни в коем случае не должна располагаться рядом с курицей! Т.к. бактерии с курицы могут попасть на копчёную и солёную рыбу, которая употребляется без термической обработки. Такой продукт опасен для употребления!!!
Ещё: копчёное мясо в холодильной камере должно храниться только на тележке! Ни в коем случае не допускается размещение баков с мясом на полу или полках!
Все эти правила раньше объяснялись устно каждому новому сотруднику! Теперь эта информация хранится в базе знаний. Это актив компании, в котором всё прописано!
В документах указаны правила уборки мест хранения товаров, правила работы с тарой (ящиками и упаковками) и многие другие важные правила.
Каждая статья - подробная инструкция к действию по соответствующей группе товаров.
Продавец каждого отдела будет изучать правила приёмки и хранения товаров своего отдела, Администратор должен знать все правила по всем группам.
Шаг 5.
Мерчендайзинг.
Это один из самых важных разделов в работе магазина, который влияет на прибыль розничной точки.
Все сотрудники должны знать правила мерчандайзинга и соблюдать их при работе.
Создал документ "Общие правила размещения товаров в торговом зале".
В этом документе описан внешний вид полок. Например, товары должны располагаться лицевой стороной к Покупателю, не допускаются пустые места на полке, нужно раздвигать товар, чтобы пустых мест не было.
К каждому пункту прикреплены фотографии, которые показывают правильный и неправильный пример размещения товаров на полке.
В документе описаны группы товаров, которые должны располагаться друг с другом. Товары должны располагаться вертикальными блоками, нельзя перемешивать товары из разных категорий, чтобы выкладка была удобной для Покупателя и он мог выбрать товары из одной категории, не перемещаясь вдоль витрины.
Грамотный мерчандайзинг направлен на такой внешний вид витрины, чтобы Покупателю был виден продукт, и ему хотелось его взять.
Клиенту удобно, когда он может быстро оценить выкладку товара и взять те товары, которые ему необходимы. Тогда продажи растут!
Кроме того, мерчандайзинг должен провоцировать Покупателя брать больше и больше товаров, один за другим, поэтому, описал схему магазина и правильную группировку товаров на полках.
Например, рядом с пельменями должны располагаться соусы: майонез и кетчуп. Рядом с чаем и кофе должны располагаться печенье, пряники, шоколад и другие сладости.
Правило вытянутой руки - Покупатель должен иметь возможность взять товар без посторонней помощи.
Например, если рядом с полкой оставлять тележки или упаковочные коробки, Клиент не сможет беспрепятственно взять товар, у него создается ощущение недоступности и теряется интерес.
Подробно описано правило "Золотой полки". Место на витрине с максимальными продажами. Отметили какие именно товары должны располагаться в этих местах.
Мерчандайзинг групп товаров.
Когда общие правила созданы, перешли к мерчендайзингу групп товаров.
Для каждой группы (всего 10) разработан свой документ, поскольку есть свои нюансы выкладки и продажи товаров.
Мерчендайзинг группы "Фрукты и овощи" - самая большая статья, поскольку очень большой ассортимент и много важных деталей, влияющих на продажи.
В этом документе расписал весь ассортимент группы.
Он делится на сезонный товары: зима, весна, лето, осень. И постоянный ассортимент - это фрукты и овощи, которые продаются круглый год.
Сотрудники магазинов должны понимать какие вообще присутствуют на полке товары, в соответствии с периодом года и на какие позиции привлекать внимание Покупателей.
В правилах расположения на витрине описали, что фрукты и овощи должны располагаться отдельно.
При выкладке на витрину нужно новый товар всегда складывать вниз, а товары, которые уже находились на полке - сверху, чтобы товар не залеживался.
Задача мерчандайзинга - показать Покупателю наличие нескольких сортов одного товара, привлечь его внимание. Если, например, есть слива 5 сортов, нам нужно сделать так, чтобы Покупатель четко видел отличия сортов и выбирал нужный,
Описал правила расположения товаров по цветам. Товары на полке должны располагаться таким образом, чтобы они не сливались. Описал фрукты и овощи, которые могут размещаться на витрине в оригинальных ящиках от поставщика и те, которые должны быть обязательно высыпаны на витрину без упаковки.
Каждый из пунктов подкрепил правильными и неправильными примерами с фотографиями и описанием, чтобы сотрудникам при изучении материала было понятно, каким образом допускается действовать, и что неприемлемо при размещении овощей и фруктов на прилавке.
Очень важный пункт с точки зрения сервиса и политики компании - ежедневная ревизия овощей и фруктов, которые есть на прилавке!
Овощи и фрукты - это скоропортящиеся продукты. Если не перебирать каждый фрукт и овощ, то есть шанс оставить на витрине начинающие портиться или уже испортившиеся продукты, что опасно для Покупателя и сильно бьет по имиджу магазина.
Стратегическая задача продавцов овощей и фруктов - несколько раз в день перебирать располагающиеся на витрине овощи и фрукты. Руками перекладывать каждый овощ и фрукт и оценивать его качество.
Чтобы оценить качество товара, какие фрукты и овощи еще можно оставлять на прилавке, а какие уже нужно убирать, сделал отдельный регламент, где по каждой позиции описаны критерии снятия товара с продажи и приведены фотографии качественного и некачественного товара.
Описаны процедуры выкладки овощей и фруктов, утром перед началом работы, и вечером, после окончания работы, поскольку некоторые категории фруктов/овощей должны храниться ночью в холодильнике, а некоторые могут оставаться на прилавке.
Этот документ - подробная инструкция по работе продавцов отдела "Овощи и фрукты".
Вопрос с правилами работы с овощами и фруктами стоял остро в каждом магазине сети. Поэтом, когда стандарт был готов, не дожидаясь окончания всей работы, передал этот документ для изучения сотрудникам, создал курс в академии для контроля знаний и внедрил в работу.
Когда общие правила созданы, перешли к мерчендайзингу групп товаров.
Для каждой группы (всего 10) разработан свой документ, поскольку есть свои нюансы выкладки и продажи товаров.
Мерчендайзинг группы "Фрукты и овощи" - самая большая статья, поскольку очень большой ассортимент и много важных деталей, влияющих на продажи.
В этом документе расписал весь ассортимент группы.
Он делится на сезонный товары: зима, весна, лето, осень. И постоянный ассортимент - это фрукты и овощи, которые продаются круглый год.
Сотрудники магазинов должны понимать какие вообще присутствуют на полке товары, в соответствии с периодом года и на какие позиции привлекать внимание Покупателей.
В правилах расположения на витрине описали, что фрукты и овощи должны располагаться отдельно.
При выкладке на витрину нужно новый товар всегда складывать вниз, а товары, которые уже находились на полке - сверху, чтобы товар не залеживался.
Задача мерчандайзинга - показать Покупателю наличие нескольких сортов одного товара, привлечь его внимание. Если, например, есть слива 5 сортов, нам нужно сделать так, чтобы Покупатель четко видел отличия сортов и выбирал нужный,
Описал правила расположения товаров по цветам. Товары на полке должны располагаться таким образом, чтобы они не сливались. Описал фрукты и овощи, которые могут размещаться на витрине в оригинальных ящиках от поставщика и те, которые должны быть обязательно высыпаны на витрину без упаковки.
Каждый из пунктов подкрепил правильными и неправильными примерами с фотографиями и описанием, чтобы сотрудникам при изучении материала было понятно, каким образом допускается действовать, и что неприемлемо при размещении овощей и фруктов на прилавке.
Очень важный пункт с точки зрения сервиса и политики компании - ежедневная ревизия овощей и фруктов, которые есть на прилавке!
Овощи и фрукты - это скоропортящиеся продукты. Если не перебирать каждый фрукт и овощ, то есть шанс оставить на витрине начинающие портиться или уже испортившиеся продукты, что опасно для Покупателя и сильно бьет по имиджу магазина.
Стратегическая задача продавцов овощей и фруктов - несколько раз в день перебирать располагающиеся на витрине овощи и фрукты. Руками перекладывать каждый овощ и фрукт и оценивать его качество.
Чтобы оценить качество товара, какие фрукты и овощи еще можно оставлять на прилавке, а какие уже нужно убирать, сделал отдельный регламент, где по каждой позиции описаны критерии снятия товара с продажи и приведены фотографии качественного и некачественного товара.
Описаны процедуры выкладки овощей и фруктов, утром перед началом работы, и вечером, после окончания работы, поскольку некоторые категории фруктов/овощей должны храниться ночью в холодильнике, а некоторые могут оставаться на прилавке.
Этот документ - подробная инструкция по работе продавцов отдела "Овощи и фрукты".
Вопрос с правилами работы с овощами и фруктами стоял остро в каждом магазине сети. Поэтом, когда стандарт был готов, не дожидаясь окончания всей работы, передал этот документ для изучения сотрудникам, создал курс в академии для контроля знаний и внедрил в работу.
Далее, разработал стандарты мерчендайзинга других групп товаров: рыбные и мясные консервы, крупы и макароны, чай/кофе/какао, сладости, приправы, замороженные продукты, колбасные изделия, молочные продукты, свежая консервация.
Отдельно большой регламент для продуктов, находящихся на теке (это прилавок, где располагается свежее мясо и рыба).
Теперь, перед тем, как продавец приступит к работе, он изучает стандарт, касающийся продуктов, с которыми он будет работать, проходит тестирование для контроля полученных знаний и только после этого имеет право работать с товаром.
Администраторы, сотрудники склада, кассиры изучают стандарты по всем группам товаров.
В каждом документе изложены нюансы, которые есть при мерчандайзинге товаров, каким образом товары должны располагаться на полке, что допускается и не допускается при расположении товаров, какие товары должны располагаться на верхних, средних, нижних полках.
Главный результат: вся эта информация в базе знаний компании, а не в голове владельца! Ему теперь не нужно обучать с нуля каждого нового сотрудника устно самому! Это сделает созданная система обучения!
Отдельно большой регламент для продуктов, находящихся на теке (это прилавок, где располагается свежее мясо и рыба).
Теперь, перед тем, как продавец приступит к работе, он изучает стандарт, касающийся продуктов, с которыми он будет работать, проходит тестирование для контроля полученных знаний и только после этого имеет право работать с товаром.
Администраторы, сотрудники склада, кассиры изучают стандарты по всем группам товаров.
В каждом документе изложены нюансы, которые есть при мерчандайзинге товаров, каким образом товары должны располагаться на полке, что допускается и не допускается при расположении товаров, какие товары должны располагаться на верхних, средних, нижних полках.
Главный результат: вся эта информация в базе знаний компании, а не в голове владельца! Ему теперь не нужно обучать с нуля каждого нового сотрудника устно самому! Это сделает созданная система обучения!
Хотите обсудить разработку бизнес-процесса для вашей компании?
Пишите в телеграм!
Пишите в телеграм!