Кейс: разработка бизнес-процессов отдела строительства

Компания по малоэтажному строительству в Санкт-Петербурге.

Шаг 0.

Зачем компании вообще нужны бизнес-процессы? Строительство объекта- это технически сложный, многоэтапный процесс взаимодействия большого количества сотрудников.
Задача руководителей - построить архитектуру этого взаимодействия, обучить и четко контролировать команду в процессе работы. Такой документ позволяет создать в голове новых сотрудников правильную картину работы с самого начала карьеры в компании, а действующим обратиться к процессам и регламентам, в случае, если возникают пробелы в работе.

Кроме того, что разработать и описать бизнес-процесс, мы создадим обучающий курс по каждому разделу для обучения и контроля знаний сотрудников.

В начале работы определились с терминологией: есть бизнес-процессы, регламенты и технологически процессы. С точки зрения архитектуры компании больше никаких терминов нет!

Нет инструкций, правил, руководств, установок, мануалов, памяток, стандартов.

Золотое правило порядка - четкость в каждой формулировке! Когда одни и те же вещи называются разными сотрудниками и руководителями по-разному, возникает рассинхрон. Нельзя говорить про один и тот же документ "инструкция" и "регламент". Когда компания вырастает до таких размеров, что невозможно дотянуться до каждого сотрудника, нудна жесткая структура. Во всем!

Бизнес-процесс будет состоять из текстового описания и блок-схемы.
Текстом процесс будем описывать на платформе Platrum.

Разделы:
1. Бизнес-процесс - описание взаимодейтсвий сотрудников с указанием каналов коммуникаций и ответсвенность на каждом этапе.
2. Регламенты - подробное описание выполнения сотрудниками той или иной задачи.
3. Технологический процесс - техническое описание реализации той или иной работы с узлами и технологическими процессами.
4. Чек-листы - бланки отчётности для приёмки работ, в которых отражены возможные недочеты.

Шаг 2.



Точки входа/выхода. Этапы процесса.
Далее обозначили точки входа и выхода из бизнес-процесса.
Точки входа и выхода ставят рамки в работе и четко отсекают задачи, взаимодействия, сотрудников, которые не участвуют в процессе.

В нашем случае прописал такие точки: вход - договор подписан Клиентом, аванс получен. Выход - объект завершен, акты подписаны, оплата получена в полном объеме.

Следующая задача: расписать узловые, реперные точки внутри процесса. По сути, это этапы, из которых складывается работа. Этапы, которые нужно выполнить, чтобы прийти из точки входа в точку выхода.

В каждом бизнесе, с учетом специфики, точки могут быть разные и их количество тоже может отличаться. Если процесс короткий и не сложный, бывает достаточно 3-5 этапов. В нашем случае, процесс строительства объекта это сложный, многоступенчатый процесс, который вовлекает большое количество сотрудников. Выявил 10 ключевых точек внутри процесса, помимо входа и выхода. Каждую из них предстоит детально проработать и расписать, чтобы не осталось ни одного "темного угла" во взаимодействиях, чтобы каждый шаг был прозрачен, понятен и детально описан.

Некоторые этапы содержат вложенные подэтапы для того, чтобы описания не были громоздкими, имели структуры и были легкими для изучения.
Например, этап "подготовки к строительству" поделили на 3 подэтапа: "документы", "строительная площадка", "рабочие/бригады".

Бывает и другой тип вложения, когда этап не состоит из подэтапов, а разделяется на разные ветки. Например: этап "сборка несущих стен" разделил на этапы "каркасный дом" и "дом из газобетона". Этап один и тот же: собрать стены дома. Но, поскольку технология строительства отличается, то внутри процесса есть некоторые различия, которые нужно отразить в описании и объяснить сотрудникам.

Проработка этапов процесса - важная структурная задача для создания процесса.

Шаг 4.

Метод постановки задач.

Создавая бизнес-процесс, ещё одной ключевой задачей является четкое определение каналов коммуникации между сотрудниками. На мой взгляд, без этой составляющей система не будет работать.

Кусочек процесса: "Прораб передает Снабженцу заявку на закупку материалов".
Каким образом "передает"? Как снабженец понимает, что заявка "передана"? Как понять, что ответственность перешла с Прораба на Снабженца? Передает в бумажном виде, в электронном виде в pdf, пишет текст на почту или в телеграм чат, а может через срм систему?

Пространство вариантов! Даже, если эти процессы "утряслись" сами по себе, то придут новые сотрудники и буду трактовать "передает заявку" по-своему. Кажется, вроде бы мелочи, договорятся уж куда заявку отправить!?
На практике, подобные неточности сжирают огромное количество времени сотрудников. Какие-то заявки на почте, какие то в телеграм чате, какие то в личных сообщениях - управлять этим невозможно!

Кроме того, стоит учитывать, кто еще, кроме Прораба и Снабженца должен видеть эти заявки. Не принимать участие в процессе, но контролировать! К примеру, Руководитель по строительству должен быть в курсе того, как идет снабжение объектов.

Решение: нужны построенные каналы коммуникации. Решаем сделать 3 вида коммуникаций в процессе строительства:

1. Чаты в телеграм - нужны для оперативной связи.
Плюсы:

• можно быстро решить вопрос
• отлично работают на мобильном (важно для сотрудников в полях)
• можно добавить нужную команду в нужный чат

Минусы:

• тяжело администрировать задачи (ставить сроки, контролировать процесс выполнения
• тяжело искать информацию в длинной ленте чата (особенно документы)

2. Электронная почта
Плюсы:

• информация структурирована, данными легко управлять
• хорошо работает на мобильном
• личное пространство, где можно управлять своими задачами (письмами)
• данные хранятся бесконечно долго (особенно важно для документов)

Минусы:

• работать в команде тяжело
• тяжело администрировать задачи (ставить сроки, контролировать процесс выполнения)

3. Задачник (специальный сервис для постановки задач)
Плюсы:

• все задачи в одном пространстве, можно увидеть общую картину
• легко управлять задачами: ставить новые задачи, следить за процессом выполнения, общаться в комментариях к конкретной задаче, видеть закрытые (выполненные) задачи, видеть дедлайны и задачи с истекшим сроком и многое другое.
• удобно работать в командах
• выполненные задачи с данными хранятся бесконечно долго, есть возможно обратиться к архивным задачам

Минусы:

• возможно, нет оперативности (в чате телеграм, очевидно быстрее)
• возможно, не удобно работать на мобильном (зависит от сервиса)

Как видите, у каждого канала есть свои плюсы и минусы, нужно использовать все три, но каждый для своих целей. Очевидно, что без задачника построить системные процессы и коммуникации между сотрудниками, практически невозможно.

Стоит отметить, что еще есть документы, которые сотрудники передают физически друг другу. Подписанные акты выполненных работ, договора и тд. От этого никуда не уйти, во всяком случае пока. Решение по таким взаимодействиям: фиксируем передачу физических документов в одном из средств коммуникации. Передал документы на подпись Клиенту - отписываешься в комментариях к задаче. Разместил оригиналы чек-листов со стройки в папку Клиента - комментарий к задаче "подписанные чек-листы разместил в папку Клиента".

Вот так рождается системная работа и построенные бизнес-процессы.

Шаг 5.

Точка входа.
В нашем процессе точка входа - договор с Клиентом подписан, аванс получен. Расписали действия в этой точке: каким образом заканчивается процесс отдела продаж, кто передает подписанный объект в строительный отдел, какие документы необходимы для передачи объекта (конкретный список по пунктам), кто принимает задачу?!

Обязательно: в каком канале коммуникации ставится задача, когда задача считается принятой и ответственность переходит в отдел строительства. Прописали наблюдателей за этим процессом, сроки создания задачи после подписания договора и дедлайн обработки задачи строителями.

Работая со строительными компаниями, на практике знаю, что это очень важный процесс: передать Клиента из отдела продаж в отдел строительства. Постоянно находятся косяки: продажники передают неполную информацию, долго не ставят задачу после подписания договора, строители не начинают оперативно работу по объекту, потому что нет дедлайна "взять объект в работу" и тд. Страдает Клиент и репутация компании.

Прописал по пунктам, что делает каждый сотрудник: менеджер отдела продаж, Прораб, руководители отделов.

Стоит отметить: зачастую задача стоит не "описать процессы", а "разработать и описать процессы". В компании каким-то образом работает механизм передачи проданного объекта в работу (как и все остальные процессы), но со множеством "темных углов" и не прописанных действий.

Результат: четкий, пошаговый, описанный процесс передачи Клиента из продаж в стройку, с конкретными действиями каждого сотрудника, участвующего в процессе, прописанными каналами коммуникаций.
Процесс дополнен регламентами, в которых развернуто описано, как нужно выполнить ту или иную задачу.

Шаг 6.

Подготовительный этап.
Это важный процесс в строительстве, во многом успех реализации объекта кроется в подготовке.

Поделили этап на 3 составляющих:
1. Документы
2. Строительная площадка
3. Рабочие

1. Составили полный список документов, необходимых для строительства, для каждого документа отметили кто готовит, кому и каким образом передает. Поделили документы на электронные и печатные копии, для печатных версий прописали формат печати и количество копий.

Документы для Заказчика, Подрядчика, строительной бригады, специалиста тех.надзора теперь заранее готовы перед началом строительства и сформированы в папку объекта.

Разработал и добавил несколько регламентов в этот раздел БП.

2. По строительной площадке полностью описал процесс взаимодействия между ответственными сотрудниками. Разработал и добавил в процесс 5 регламентов, например "Подключение объекта к видеонаблюдению", "Привязка объекта к участку", в которых детальная пошаговая инструкция для выполнения задачи.

3. В разделе "Рабочие" описал подготовку бригады к выходу на объект.
Самое важное в этом разделе: появился регламент "Правила нахождения на объекте", в котором описаны и стандартизированы эти самые правила. Важнейший документ для строительства.
Рабочие меняются, большое количество людей проходит через объект с начала строительства до сдачи в эксплуатацию, появляются новые бригады, у которых нет опыта работы с компанией. Сильно разгрузили Прораба, который раньше объяснял каждому правила нахождения на объекте перед выходом на работу.

Описание подготовительного этапа подходит для всех остальных этапов бизнес-процесса. Не важно, строит ли компания дом с нуля или выходит на работы по кровле, когда фундамент и стены готовы - готовим документы, площадку, рабочих. Теперь эти процессы стандартизированы.

Шаг 7.

Устройство фундамента.
Устройство фундамента - важнейший этап в бизнес-процессе компании. Не только потому, что фундамент это основа основ для дома, а потому что строительство фундамента - это отдельная услуга компании.

Компания строит фундаменты для физ. лиц., которые собираются построить дом и для компаний, которые тоже занимаются строительством домов, но не имеют глубоких компетенций в подобных работах.

Именно этот этап нужно было максимально описать и стандартизировать, поскольку процессы протекают ежедневно, изо дня в день.

Со слов владельца описал и создал цепочку взаимодействий сотрудников. Некоторые звенья цепи разработали вместе, поскольку в них были пробелы и владелец сам до конца не понимал, как должна быть выстроена работа.

"Описать" и "разработать и описать" бизнес-процесс, это 2 принципиально разные задачи. И ту и другую приходится решать при создании БП.

Отметил каналы коммуникации в каждом звене этого этапа, для четкого взаимодействия членов команды друг с другом. Где-то пишем в телеграм, чтобы было оперативно, где-то ставим задачу в доску объекта, какие-то документы отправляем по электронной почте - получилась полная карта

В этом блоке создали регламент "Порядок действий снабженца при закупке ТМЦ". Этот регламент также подходит для любого строительного этапа, где необходимо приобрести и поставить материалы. Именно тот случай, когда один раз описав эту часть работы, можем каждый раз ссылаться на регламент в разных этапах БП, не описывая одну и туже работу несколько раз.

Тоже самое касается регламента "Правила хранения ТМЦ на объекте", где описаны стандарты и нормы хранения разных категорий материалов, оборудования, инструмента и тд. Это большой регламент, который обеспечивает максимальный порядок на строительной площадке. А это: культура производства, скорость работы, порядок на объекте, соблюдение технологических процессов и, как результат, WOW эффект и довольный лояльный Клиент.

Так регламенты и бизнес-процессы влияют на результат и помогают компании развиваться.

Шаг 8.

По такому же принципу разработал и описал бизнес-процессы этапов "Сборка несущих стен", "Устройство кровли". Процессы внутри этих этапов очень схожи с предыдущими строительными этапами. Параллельно создал регламенты и наполнил ими бизнес-процесс. Когда основная канва процесса детально проработана, многие повторяющиеся пункты готовы и могут добавляться в каждый этап. Например, действия сотрудников, когда этап завершен: "уборка мусора", "сборка дебиторки", "выход с объекта"

Следующий этап "Изготовление и монтаж оконных конструкций" содержит в себе много коммуникаций и взаимодействий с производителем окон и отличается от типового строительного этапа. В процессе замера и размещения заказа на окна критически важно контролировать каждый шаг. Оконные конструкции - важнейшая эстетическая и инженерная часть дома.

Разработал цепочку взаимодействия сотрудников. Помимо коммуникаций команды внутри процесса, получилось 4 точки контроля качества выполненных работ. В раздел "Технологические карты" добавили методичку по монтажу окон, а на каждую точку контроля создали чек-лист проверки. Ссылки на чек-лист появились в БП, каждый заполненный чек-лист производитель работ размещает в папке объекта. Четкость и порядок!

В процессе разработки и описания этапа "Изготовление и монтаж оконных конструкций", владелец отметил, что некоторые важные промежуточные этапы, прописанные в БП, вовсе отсутствовали.

Чек-листы:
1. По приёмке готовности объекта к монтажу конструкций,
2. По приёмке и передаче изделий на объекте
3. По хранению изделий на объекте до монтажа
4. По приёмке смонтированных оконных изделий.

Этот этап строительства отличается от стандартных строительных процессов (фундамент, стены кровля и тд), поскольку компания, по сути, аутсорсит целиком весь этап, при этом являясь контролирующим органом и несёт ответственность за финальный результат перед Заказчиком.

Шаг 9.

Этап "Монтаж инженерных сетей".
Описал взаимодействия сотрудников внутри этапа, создал технологическую карту по монтажу внутренних инженерных систем разбили на важные узловые этапы, такие как:

1. Инженерная подготовка;
2. Обвязка котельной;
3. Монтаж финишных приборов.

В каждом пункте описана технология производства работ, приёмка работ и отчётность.

Сами бизнес-процессы в этих этапах отличаются, поэтому каждый из них детально описал, чтобы для сотрудников не осталось "темных мест" в выполнении того или иного этапа работ.


Этапы "Внешняя и внутренняя отделка”
Описал этапы бизнес-процесса:

• Этап № 8 – внутренняя отделка дома;
• Этап № 9 - внешняя отделка дома;
• Этап № 10 - внешние инженерные системы и дополнительные работы по участку.

Для каждого этапа составил:

1. Перечень работ, которые входят в этап;
2. Описал взаимодействие сотрудников внутри каждого этапа с назначением ответственного на каждой промежуточной задачи;
3. Каналом коммуникации сотрудников по каждому этапу.

Для этих этапов создали технологические карты:

1. По выполнению внутренней отделки;
2. Выполнению внешней отделки и монтажу наружных сетей.

Для каждой технологической карты сделали несколько чек-листов проверки выполнения работ и приёмки предварительного этапа для монтажа последующего.

Отдельно создал регламент по взаимодействию с Подрядчиками, который подходит для каждого этапа бизнес-процесса.
В этом регламенте описал:

1. Каким образом согласовывается Подрядчик;
2. Кто именно выбирает и утверждает Подрядчика;
3. Кто определяет условия взаимодействия;
4. Каким образом выплачивается вознаграждение Подрядчиков по этапам выполнения работ;
5. Кто формирует и подписывает закрывающие документы по работе с Подрядчиками.

Этот регламент будет прикреплён к каждому этапу процесса строительства дома, в котором компания производит работы не только собственными силами, но также привлекает Подрядчиков.

Важнейший регламент для компании, поскольку, часто, в строительных компаниях работа с подрядными организациями и третьими лицами не проработана и не системна.

За Подрядчиков отвечают разные люди, нет описанной процедуры соответственно, есть чехарда в подборе и взаимодействии. В результате страдает Заказчик!

Результат:

• Обозначил точку входа/выхода из бизнес-процесса
• Разделил процесс на 15 внутренних этапов
• Разобрал на молекулы и описал взаимодействия сотрудников в каждом этапе, отметил ответственных за каждый этап и каналы коммуникаций
• Разработал 21 регламент, вшил ссылки на регламенты в этапы бизнес-процесса
• Разработал 12 чек-листов для систематизации приёмки работ
• Добавил 9 технологических процессов производства работ по каждому этапу строительства дома

Процесс строительства дома полностью описан в компании, готова база для обучения штатных сотрудников и привлеченных бригад и Подрядчиков.

Следующим этапом будем создавать курсы для обучения в академии.

Шаг 11.

Чек-листы и технологические карты.
Для контроля этапов строительства разработали чек-листы приемки каждого этапа.
Это унифицированные документы, которые Производитель работ может взять из базы знаний, распечатать перед началом запуска объекта сразу на все этапы и заполнять по мере закрытия того или иного этапа.
Задача чек-листа: во-первых, стандартизировать приемку работ, а во-вторых, зафиксировать все малейшие изменения в технологии, которые были обнаружены при сдаче объекта.
После того, как объект полностью сдан, все чек-листы подшиваются в папку объекта, а копии отправляются клиенту, чтобы он был уверен, что все работы, в том числе скрытые, были приняты Производителем работ и замечаний не выявлено.
Оригиналы чек-листов хранятся в папке объекта и, в случае необходимости, к ним всегда можно обратиться и проверить, каким образом были выполнены работы.
Всего разработали 16 чек-листов приемки.

Шаг 12.

Технологические карты.

Технологическая карта – это описание процесса и технологии работ на том или ином строительном этапе. В компании уже имелись некоторые технологические карты. Помимо этого, некоторые документы удалось получить от производителей материалов.

Разместили все готовые тех. карты, что удалось получить, в базе знаний.

Технологические карты – важнейшая документация в строительной компании и, исходя из описанных в карте процессов, Производитель работает принимает работу у бригады.
А для бригады это инструкция, чтобы верно осуществлять строительные работы.

Всего добавили 9 технологических карт, связанных с процессом устройства фундамента, устройством стен, сборкой деревянного каркаса, устройством скатной кровли, устройством плоской кровли, монтажом внутренних инженерных систем, внутренней и внешней отделкой, монтажом внешних инженерных систем.

Все тех. карты собраны и упакованы в одной папке. Производителю работ и бригадиру очень удобно найти их в базе знаний и в два клика распечатать, если это требуется, для передачи строителям на объект.
Кроме того, в любую технологическую карту можно зайти прямо с рабочего телефона и освежить знания, если это необходимо.

Шаг 13.

Главные файлы должности.

Следующая задача – сформировать файлы должностей для всех сотрудников, которые так или иначе связаны со строительными процессами. Владелец поставил задачу сделать точные профили должности с исчерпывающей информацией по работе на каждой позиции.

Файл должности содержит:

• обязанности сотрудника,
• ответственность,
• ключевые статистики,
• методы замера эффективности
• идеальные картины идеального сотрудника
• технология работы (короткое тезисное описание пошагового выполнения работы сотрудником)
• кому подчиняется (непосредственный руководитель сотрудника)
• ценный конечный продукт должности (результат, который компания ждет от сотрудника на этой позиции).
• полномочия (решения, которые сотрудник может принимать самостоятельно, без согласования с руководителем)

И другие важнейшие блоки, описывающие работу сотрудника на позиции.
Такие файлы были разработаны для инженера ПТО, бригадира, конструктора, инженера-проектировщика, архитектора, прораба, сметчика, снабженца, руководителя по строительству, а также для бухгалтера, директора, менеджеров отдела продаж и руководителя отдела продаж.

Все эти документы легли в базу знаний.
Сотрудники получили доступы к необходимым профилям должности, исходя из их текущих позиций в компании.

Шаг 14.

Академия.

Когда все необходимые документы были готовы, следующая итерация — создание системного обучения сотрудников материалам из базы знаний. К каждой статье добавили несколько проверочных вопросов, которые вскрывают понимание сотрудника материала, который он изучил.

Для автоматизации вопросы используем тестовые (с выбором ответа), так как открытые вопросы требуют ручной проверки куратора.

Создали обучающие курсы и программы обучения, сгруппировав материалы.

Добавили в каждой курс и программу участников (необходимые должности сотрудников, которые должны изучить этот курс).

Сотрудники автоматически получают все необходимые курсы при размещении на ту или иную должность в орг. схеме.

Система уведомляет их о том, что им назначен новый курс и они приступают к его обучению, а ответственный HR-менеджер получает глубокие аналитические данные о результатах обучения.

Вся аналитика хранится в отчетах. Можно проверить, кто какие курсы изучил, сколько времени потратил, сколько раз ошибался и пересдавал тесты. В каких тестах совершал ошибки и сколько.

Такая система позволяет в автоматизированном режиме обучать новичков и улучшать знания текущих сотрудников, создавая курсы повышения квалификации.

Хотите обсудить разработку бизнес-процесса для вашей компании?
Пишите в телеграм!